カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が製品、サービスを最大限に活用して目標達成できるように能動的に支援する仕事をいいます。
顧客からのお問い合わせに対応するだけでなく、どのような課題が発生するかをあらかじめ予測しておき積極的にサポートします。
もともとはセールスフォース・ドットコムの創業者マーク・ベニオフ氏が、SaaSサービスの解約率を抑えるために提唱した概念です。そのため、SaaS事業を中心にカスタマーサクセス部門が立ち上げられています。
カスタマーサクセス部門を設けると4つのメリットが得られます。
カスタマーサクセスで働くメリットは3つあります。
カスタマーサクセスの求人を見ると、平均年収は400～800万円となっています。 顧客と良好な関係を築き、アップセルやクロスセル、新規顧客を獲得できれば年収1,000万円を超えることもあります。
また、カスタマーサクセス部門の管理職（マネージャー）になれば、年収1,500万円を稼ぐことも可能 です。
カスタマーサクセスは比較的新しい職種のため、経験者が不足しています。そのため、カスタマーサクセス経験者を好待遇で採用する企業が多いです。
カスタマーサクセスは、今後、需要が伸びる可能性があります。なぜなら、多くの企業が買い切り型サービスからサブスクリプション型サービスに方向転換しているためです。
One Capital株式会社の独自調査『Japan SaaS Insights 2024』では、SaaSの市場規模は以下のように記載されています。
日本のSaaS市場は2023年に1.4兆円になった見込みです。2020年から上方修正が繰り返されており、SaaS市場の成長の勢いに翳りは見えません。2027年には2兆円を超えると予想されており、2023年からのCAGRは11％と見込まれています。
引用：One Capital株式会社『Japan SaaS Insights 2024』
SaaS市場規模が拡大するに伴い、カスタマーサクセスの求人数も増えていきます。そのため、需要が伸びる仕事に就きたい方におすすめです。
カスタマーサクセスは営業経験を活かせます。営業経験で培ったコミュニケーションスキル、信頼関係の構築はカスタマーサクセスにおいても重要なスキルです。
顧客ニーズを把握して、それに応えるために提案することは、2つの仕事の共通点となります。
カスタマーサクセスは営業とは異なり、売上のほか、「顧客満足度」「契約更新率」などで評価される仕事です。
そのため、顧客視点に立ち、顧客が目標達成するためにどのような支援を行えばよいかを考える必要があります。このような違いはありますが、営業経験を活かしながら働けます。実際に営業職からカスタマーサクセス職になる方も多いです。
下記の記事でカスタマーサクセスについて詳しく解説しています。
・カスタマーサクセスとは？具体的な業務内容から成功のポイントまで解説！
カスタマーサクセスの仕事を簡単にご紹介しましたが、インターネット上では「カスタマーサクセス職はつらい」「カスタマーサクセス職はやめとけ」という多く声が上がっています。このような声が上がる理由は6つあります。
は、企業の収益に大きな影響を与えるため責任が重いです。サブスクリプション型サービスは、顧客にサービスを利用し続けてもらうことで収益が確保できる仕組みです。
つまり、サービスを継続的に利用してもらえるかで収益が決まります。そのため、カスタマーサクセスはサービスの顧客支援を通じて顧客に満足してもらい、サービス契約を更新してもらわなければなりません。
カスタマーサクセスが目標とする契約更新率を達成できなかった場合は、企業のMRR（月次継続収益）やARR（年間継続収益）に反映されます。
これにより、企業は経営を存続できなくなる恐れがあります。そのため、顧客に中途解約された場合に「つらい」と感じがちです。
カスタマーサクセスには、コミュニケーションスキルや問題解決能力など幅広いスキルが求められます。
また、顧客の目標達成を支援するため業界知識が必要です。ビジネス環境の変化は速く、業界に関しての最新情報を習得しなければなりません。
つまり、常に勉強する姿勢が求められます。そのため、新しいことを習得することが苦手な方は辛いと感じてしまいます。
<参考例>カスタマーサクセスのスキル
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コミュニケーションスキル |
顧客との信頼関係構築、社内連携のための円滑なコミュニケーション能力 |
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問題解決スキル |
顧客が抱える問題を的確に把握し、最適な解決策を提案する能力 |
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分析スキル |
顧客データを分析し、課題を特定し、改善策を提案する能力 |
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ファシリテーション能力 |
顧客に対して、わかりやすく説明する能力 |
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忍耐力 |
顧客からのクレームや、目標達成のプレッシャーなどのストレスに耐えうる能力 |
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専門知識 |
顧客の業界、技術などに関する知識 |
※支援先や担当業務により求められるスキルは異なります。
カスタマーサクセスの成果はKPIで測定されます。
KPIとは重要業績評価指標で、目標と進捗状況の差分を把握するために使用される指標です。カスタマーサクセスのKPIには「アクティブユーザー数」「解約率」「アップセル/クロスセル率」などが定められます。
それぞれの目標数値を達成できているかを問われ、達成できなければ、責任が問われる仕事です。そのため、目標達成に対するプレッシャーを感じて辛いと感じてしまいます。
下記の記事でカスタマーサクセスのKPIについて詳しく解説しています。
・【保存版】カスタマーサクセスのKPI│設定手順から達成のコツまで解説！
カスタマーサクセスは新しい仕事で経験者が少なく、採用しづらいこともあり、1人当たりが抱える顧客数が多い傾向にあります。
株式会社クラウドサーカス『カスタマーサクセス実態調査 第1弾（2023年版）』では、カスタマーサクセス従事者200名に対し調査し、担当顧客数は平均97社と発表しています。
引用：スターティアホールディングス株式会社『カスタマーサクセスに携わる担当者の実態調査！担当する顧客の平均解約率は2.84%、担当者1名あたりの顧客数は平均97社。－Fullstar調べ－』
担当顧客に対して必要に応じてトレーニングの実施、アップセル／クロスセルの提案を行わなければならず、大きな負担となりがちです。
また、スタートアップ企業の事業拡大に伴い、担当顧客数が100社を超えることもあり、辛いと感じてしまいます。
カスタマーサクセスは、さまざまなクレームに対応しなければなりません。
製品やサービスに関するクレームやサポート内容によるクレームなどを受けます。カスタマーサクセスは顧客の目標達成を支援する仕事ですが、必ず目標を達成できるわけではありません。
目標を達成できない際にクレームが発生することがあります。
クレーム対応では、傷つく言葉を浴びせられることもあり、サービスを解約されてしまいます。このような事態が起きると、精神的に追い詰められて辛いと感じてしまいます。
カスタマーサクセスは比較的新しい仕事のため、評価体制が確立されていないことがあります。
また、カスタマーサクセスは短期間の支援で成果が出るものではありません。長期的に顧客を支援することで成果が出るものです。
そのため、カスタマーサクセスの評価体制に悩んでしまうのです。このような理由により、評価体制が確立されていない関係で、モチベーションの維持に苦労しているカスタマーサクセス担当者も多いです。
カスタマーサクセスが「辛い」「やめとけ」と言われる理由をご紹介しましたが、企業側、働く側の取り組み方次第でそのように感じなくなります。
ここでは、カスタマーサクセスが辛いと感じさせないための方法をご紹介します。企業側と働く側で取り組めることをご紹介しているため、ぜひ参考にしてみてください。
まずは、カスタマーサクセスの責任の重さを軽減する解決策をご紹介します。
カスタマーサクセスの組織図を見直して、1人の担当者に業務負担や責任が偏らないようにすることが大切です。
カスタマーサクセスの組織図には5つのモデルがあります。
事業規模が小さい場合でも、カスタマーサクセスチームを構築して、チームで動くようにすれば責任を軽減できます。
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オールラウンダー型 |
オンボーディングからプロダクトフィードバックまで1人で対応するモデル |
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スペシャリスト型 |
オンボーディングチームやテックタッチチーム、セールスチームなどの専門チームを構築するモデル |
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セールス指向型 |
カスタマーサクセスが営業と密に連携を取りながら進めるモデル |
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パートナーシップ型 |
顧客と伴走形式で支援するモデル |
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エリア別型 |
地域に合わせてカスタマーサクセスチームを構築するモデル |
働く側は、カスタマーサクセスとして働きやすい会社を選ぶことが大切です。
採用面接時に、チーム体制を聞いたり、1人当たりどの程度の顧客を担当するかを聞いたりすることで、働きやすさを把握できます。また、カスタマーサクセス部門の現状と目標を質問しておくと、無理のない目標であるか把握することが可能です。
会社により働きやすさは異なります。そのため、より良い環境を求めて転職活動をしましょう。
次にカスタマーサクセスに必要なスキル習得の負担を軽減する解決策をご紹介します。
企業側は社員がカスタマーサクセスに必要なスキルを習得しやすい環境を用意してあげましょう。
例えば、カスタマーサクセス研修を行えば、実践で活用できるカスタマーサクセスを習得させることができます。現場の第一線で活躍するプロから学べば、未経験者でも一人立ちできるようになります。
また、社員の勉強のモチベーションを上げるために、資格取得制度や資格手当金を導入するのも効果的です。カスタマーサクセス関連資格には、どのような資格があるか気になる方は下記の記事をご覧ください。
下記の記事でカスタマーサクセスの資格について詳しく解説しています。
・カスタマーサクセスにオススメの資格12選！身に付けつけるべきスキル別にご紹介！
働く側は、カスタマーサクセス関連の本を読むことでスキルを磨けます。
カスタマーサクセス関連本には初心者向けの本や実践的な本など、さまざまなものがあります。そのため、自分のレベルに合ったものを選ぶことが大切です。
カスタマーサクセス関連の本を読み得られた気づきを、現場で試してみて経験を積むことで、スキルを磨けます。その上で気になることがあれば、上司や同僚と意見交換しましょう。
下記の記事では、おすすめのカスタマーサクセス関連本をご紹介しています。
下記の記事でカスタマーサクセスにオススメの本について詳しく解説しています。
・【2022年版】カスタマーサクセス担当者が読んでおくべき本10選
次にカスタマーサクセスのKPIに対するプレッシャーを軽減する解決策をご紹介します。
企業側はカスタマーサクセス担当者がプレッシャーを感じないようなKPIに見直しましょう。
例えば、売上に関係のある「アップセル率/クロスセル率」「サービス継続率」の達成が難しい場合は「オンボーディング完了率」など行動すれば達成できるものに設定し直せば、プレッシャーを軽減させられます。
下記の記事でカスタマーサクセスのKPIについて詳しく解説しています。
・【保存版】カスタマーサクセスのKPI│設定手順から達成のコツまで解説！
働く側はカスタマーサクセスのKPIを達成しやすくするために、カスタマーサクセスツールの導入を打診するとよいでしょう。
カスタマーサクセスツールを活用すれば、顧客対応の業務効率化が図れます。
また、カスタマーサクセスツールの分析機能を活用すれば、顧客の行動パターンや抱えている悩みが特定できて支援やすくなり、KPIが達成しやすくなります。
下記の記事でカスタマーサクセスのツールについて詳しく解説しています。
・【2022年最新版】カスタマーサクセスツール13選の特徴や機能を比較！
次にカスタマーサクセスの業務量を最適化するための解決策をご紹介します。
カスタマーサクセスの業務量が多い場合は、リソースの配分を見直して最適化を図りましょう。閑散期や繁忙期などがあり、カスタマーサクセスを採用するか悩んだ際には、外部サービスを利用する方法もおすすめです。
カスタマーサクセスの人材を確保した上で、業務量が多い顧客には複数の担当者をアサインしたり、逆に行動が少ない顧客の担当者を減らすなど、人員配置を行いましょう。
働く側は業務効率化を図り、タイムマネジメントを行うことで、業務が多い悩みを解決できます。
重要度と緊急度に基づいてタスクを分類し、優先順位をつけて仕事をしましょう。そのためにも、タスクの進捗管理が大切です。
どのタスクにどれだけの時間を費やしているか計測し、時間の使い方を見直すと、仕事に追われずに済みます。
次にカスタマーサクセスのクレーム対応の負担を軽減する解決策をご紹介します。
企業側は、顧客からのクレーム内容を集めてデータで一元管理しましょう。
クレームの種類、発生頻度、発生時期、顧客の属性（業界・規模・利用期間）を記録すると、分析しやすくなります。
データ一元管理できたら、クレーム情報を分析して共通点を見つけ出します。似たような内容のクレームが複数ある場合、クレーム原因が同じである可能性が高いです。
クレーム原因を特定して改善すれば、クレーム頻度が減らせます。
働く側は、顧客からクレームがきたら酷く落ち込んでしまうかもしれません。しかし、顧客のクレームに迅速に対応すれば信頼関係を築くこともできます。
そのため、顧客のクレームが発生したら1人で悩まずに上司や同僚にサポートを仰ぎましょう。
上司や同僚からのサポートを受けることで、クレーム対応の負担を軽減できて働きやすくなります。
次にカスタマーサクセスの評価体制の悩みに対する解決策をご紹介します。
カスタマーサクセスを立ち上げたばかりで明確な評価基準がない場合は、従業員が不満を持つ前にKPIを設定しましょう。
カスタマーサクセス部門の責任者と複数回にわたる会議を行い状況に合わせた評価基準を設けることが大切です。
評価基準は、顧客満足度などの質的なものと、オンボーディング完了率など量的なものを組み合わせることで評価しやすくなります。
評価基準を作成したら、公平性を担保するために全従業員に周知しましょう。
カスタマーサクセスの立ち上げ当初は評価体制を考える余裕はありません。
このような企業側の状況を理解した上で、働く側から提案するのも1つの方法です。カスタマーサクセスの運営が安定してきたタイミングを見計らい、評価体制を打診してみましょう。
具体的な評価指標や評価方法を提示してあげると喜ばれます。
カスタマーサクセスが辛い、やめとけと言われる理由をご紹介しましたが、向いている人であれば仕事にやりがいを感じられます。カスタマーサクセスに向いている人は4つに該当する人です。
顧客を第一に考えられ、顧客の成功を自分事のように捉えられる方がカスタマーサクセスに向いています。顧客を第一に考えられる方は、顧客の立場を踏まえるため「どのような課題が発生するか？」「どのように問題を解決できるか？」に気づけます。
また、問題解決に全力を尽くすため、信頼関係が築きやすいです。顧客を第一に考えられる方は顧客満足度を上げられ、企業の売上に貢献できます。
カスタマーサクセスは多くの顧客と関わり、各自のニーズに合わせた対応をしなければなりません。そのため、マルチタスクを得意とする方が向いています。
複数名から問い合わせが寄せられるケースもあり、どちらのタスクを優先すべきか、瞬時に判断し他部署に連携しなければなりません。さまざまな業務を同時に行う必要があります。マルチタスクを得意としていれば、カスタマーサクセスの生産性を向上させられます。
カスタマーサクセスは顧客が抱える問題を客観的に把握して、最適な解決策を導き出します。そのため、論理的思考力が求められます。
例えば、製品が動作しないという問い合わせがあった場合、原因を1つ1つ検証いなければなりません。バグなのか、操作・設定ミスなのか、ネット接続ミスなのかを検証することで、原因を特定できます。このような作業を得意とする論理的思考力がある方は、カスタマーサクセスで活躍できます。
カスタマーサクセスは、他部門との連携が欠かせない仕事です。
例えば、顧客からシステムの要望をもらった際は、システム開発部門と連携する必要があります。他のメンバーと円滑なコミュニケーションを取り、協力し合いながら、顧客の課題解決に取り組まなければなりません。そのため、チームワークを大切にできる方が向いています。
最後にカスタマーサクセスに向いていない人の特徴も紹介します。
カスタマーサクセスは、多くの顧客と密接にかかわる仕事です。各ニーズに応えるために他部署とも連携しなければなりません。そのため、基本的に1人で黙々と仕事を進めることはできません。
チームワークで仕事する以上、業務がスムーズに進まずに歯がゆい思いをしてしまうこともあるでしょう。そのため、自分のペースで仕事を進めたい方、1人仕事が好きな方にはカスタマーサクセスは向きません。
カスタマーサクセスは、顧客の目標達成を支援する仕事です。目標を達成する際には、さまざまな課題が発生して、それらを解決していかなければなりません。そのため、カスタマーサクセスにとって課題解決能力は必須のスキルです。
課題解決能力がない場合、顧客の質問に的確に応えられなかったり、原因を特定できなかったりして顧客に不快な想いをさせてしまう可能性があります。クレームに発展すれば、辛いと感じてしまうでしょう。
カスタマーサクセスは、顧客に対して能動的に関与していきます。
例えば、製品・サービスを契約してくれた顧客に対しては、初期設定を行ったり、操作方法を指導したりします。
また、製品・サービス導入後に問題が発生していないかをヒアリングして、必要に応じてサポートしなければなりません。顧客が満足してくれる関わり方を考え、能動的に関わる仕事のため、能動的に行動するのが苦手な方はカスタマーサクセスに向きません。
カスタマーサクセスは、複数の顧客に対応したり、複数のタスクを同時に進めたりしなければなりません。これらを効率的にこなすためには、マルチタスク能力が不可欠です。
マルチタスクが苦手な場合、A社の対応に追われて、B社の対応が遅れて顧客満足度を下げてしまう恐れがあります。また、複数のタスクを同時に進めることで、ミスを連発してしまうでしょう。そのため、マルチタスクが苦手な方はカスタマーサクセスに向いていません。
カスタマーサクセスの仕事は辛いからやめとけと言われる理由は、幅広いスキルが求められて、責任が重く、目標達成がプレッシャーになるためです。
しかし、企業側と働く側が工夫すれば、カスタマーサクセスは非常にやりがいを感じられる仕事となります。どのような仕事にも向き・不向きがあるため、この記事を参考にしながら組織づくり、働き方を見直してみてください。