マーケティング
【1】カスタマーサクセスになるのに資格は必要？
結論から言えば、カスタマーサクセスになるのに資格は必要ありません。
実際に、営業やマーケティングなどの他業務からカスタマーサクセスへ転職した人は多々います。
しかし、カスタマーサクセスの資格は必須ではありませんが、資格を保有していればプラス材料になるのも事実です。
下記の記事でカスタマーサクセスについて網羅的に詳しく解説しています。
・カスタマーサクセスとは？具体的な業務内容から成功のポイントまで解説！
【2】カスタマーサクセスに求められるスキルは？
カスタマーサクセスの仕事は、オンボーディング・アダプション・エクスパンションの3つのフェーズで異なります。
ここからは、各フェーズで求められるスキルを見ていきましょう。
1.オンボーディング
オンボーディングとは、顧客が自社製品を使いこなせるように支援するフェーズのことです。
製品導入直後は顧客の興味関心が非常に高まっているため、オンボーディングで適切な支援をし、顧客のスタートダッシュを手助けしなければいけません。
オンボーディングにおける主な業務は、利用目的や操作方法の説明、指標の設定などです。そのため、IT系スキルやコミュニケーションスキルが求められます。
下記の記事でカスタマーサクセスのオンボーディングについて詳しく解説しています。
・カスタマーサクセスのオンボーディングとは？種類や成功のポイントを解説！
2.アダプション
アダプションとは、導入後にサービスを実際に運用し、定着を目指すフレーズです。
簡単に言えば、顧客の一人立ちを支援するフレーズとなります。顧客が日常的にサービスを活用してくれると、更新率やアップセル／クロスセルの向上も見込めます。
アダプションにおいては、データをもとに顧客の課題を正確に把握し、最適な活用法を紹介しなければいけません。
つまり、データ分析や課題発見／解決、コミュニケーションスキルなどが求められます。
3.エクスパンション
エクスパンションとは、顧客に契約の更新やアップセル／クロスセルなどをしてもらうフェーズです。
エクスパンションを成功させるためには、大前提として顧客に価値を実感してもらっている必要があります。
そのうえで、顧客にとって最適なタイミングで、最適なオファーをしなければいけません。誤ったタイミングでアップセル／クロスセルをしても、営業色が強くなるため、成功はしないでしょう。
最悪の場合、解約へとつながるリスクさえあります。そのため、エクスパンションでは営業スキルは当然ながら、最適なタイミングで提案できるようにMAツールやCRMツールを使いこなさなければいけません。
【3】カスタマーサクセスにおすすめの資格（マルチ系）
それではここからは、マルチに役立つカスタマーサクセスおすすめの資格3選をご紹介します。
1.SUCCESSGAKO 実戦カスタマーサクセス by SUCCESS LAB
出典：SUCCESSGAKO
カスタマーサクセスのバイブルとも言われる「カスタマーサクセスとは何か」の著者弘子ラザヴィ氏が中心となってカスタマーサクセスへの理解を深める講座です。
その他にも、CiscoやbeBitなどの著名な企業のカスタマーサクセス担当者が講師として登壇します。
本講座は、書籍「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」をベースとして、実務で使えるカスタマーサクセスのスキル取得を目指すものです。
そのため、カスタマーサクセスについての知識をある程度持っている人を対象にしています。
2022年11月時点では、新規申し込みは開始されていません。
2.SUCCESSGAKO 認定カスタマーサクセス by SUCCESS LAB
出典：SUCCESSGAKO
先ほど紹介したセミナーが中上級者向けなら、本セミナーは入門者向けです。本セミナーの目的は、現場で自立して働けるカスタマーサクセス人材を輩出すること。
カスタマーサクセスの経験豊富な講師陣が、実例を交えながらカスタマーサクセスについて解説します。
また、ビジネスに即した議論を中心としているため、高い定着率に期待できます。全10回の学習会終了後には、オンライン認定テストを受講。このテストに合格した方には、社内外に公表できる認定証が授与されるのです。
2022年11月時点は新規プログラムの受け付けは開始していませんが、定期的に開催されているかつオンラインで受講できるため、興味がある方は公式サイトを確認しましょう。
3.Pulse + by Gainsight
出典：pulse+
カスタマーサクセスのパイオニア企業Gainsightが主催するPulseは、カスタマーサクセスに関わるすべての人のためのイベントです。
Pulseは、カスタマーサクセスに関するトレーニングプログラムを提供しています。
しかし、すべて英語でのプログラムとなるため、ビジネスレベルの英語力が必須です。
見方を変えれば、Pulseのトレーニングを終了すれば、カスタマーサクセスと高い英語力を証明できます。
【4】カスタマーサクセスにおすすめの資格（IT系）
カスタマーサクセスにおすすめのIT系資格をご紹介します。
1.ITパスポート
出典：ITパスポート試験
ITパスポートとは、ITに関する基礎的な知識の取得を証明する国家資格です。
よくパソコン操作に関する知識と誤解されますが、AIやビッグデータ、アジャイル、経営全般、ITなどの総合的な知識が問われます。
カスタマーサクセス業務においては、ITツールの活用が欠かせません。
ITツールを活用してデータを分析することで、顧客の課題を先回りして解決できるのです。
ITパスポートを取得すれば、カスタマーサクセスに必要なITスキルをアピールできるでしょう。
【5】カスタマーサクセスにおすすめの資格（CRM、MA系）
CRMやMAツールを導入している場合は、これから紹介する資格を取得するのがおすすめです。
1.Salesforce
出典：Salesforce
Salesforceの認定資格を取得すれば、Salesforceの担当者としてふさわしい即戦略のスキルを保有していることを証明できます。
カスタマーサクセス担当者がSalesforceを使いこなせれば、適切なデータ分析や戦略的なメールキャンペーンの実施ができるようになり、リテンション率やアップセル／クロスセルの向上を見込めます。
Salesforceの導入企業に所属していれば、認定資格は大きな強みとなるでしょう。
2.HubSpot
HubSpotは、セールスソフトウェアやインバウンドマーケティングなどの無料認定コースを提供しています。
コースを修了すれば、LinkedInプロフィールに追加できる認定バッジが付与されるのです。
そのため、LinkedInで転職活動をしている方におすすめです。
数あるコースの中でも、カスタマーサクセスにおすすめのコースは以下の通りになります。
- カスタマーマーケティングの実践
- インバウンド認定コース
- インバウンドマーケティング認定コース
- HubSpot Marketingソフトウェア認定コース
企業から顧客に価値を提供し、企業を信頼してもらうインバウンドの思想はカスタマーサクセスの根底を担うため、インバウンドコースは受講しておくといいでしょう。
3.Marketo
出典：Adobe
MarketoはAdobeが提供するMAツールです。
カスタマーサクセスがMAツールを使いこなすと、データに基づいて顧客のニーズや課題の特定、マーケティング業務の効率化を達成できます。
しかし、MAツールを使いこなせる人材はまだ少ないのが現状です。
Marketoが提供するトレーニングを受講すれば、Marketoを使いこなすために必要な知識を短期間で取得できます。
Marketoを導入している企業に所属しているのなら、Marketoに関する知識を得ることで、キャリアアップを目指せるでしょう。
【6】カスタマーサクセスにおすすめの資格（営業系）
カスタマーサクセスには営業スキルも必要です。以下では、カスタマーサクセスにおすすめの営業系資格をご紹介します。
営業士
出典：日本営業士公式サイト
営業士とは、マーケティング・セールスのスペシャリストのことです。
初級・上級・マスターの3つのレベルに分かれており、営業士の資格を取得すれば、営業・マーケティング・コミュニケーションスキルを保有していることの証明ができます。
カスタマーサクセスは、顧客の課題をヒアリングし、受注確度が高い段階で更新やアップセル／クロスセルの提案をしなければいけません。
営業士の資格を保有すれば、事業規模を拡大している企業のカスタマーサクセスにアピールできます。
【7】カスタマーサクセスにおすすめの資格（分析系）
カスタマーサクセスで重宝されるのが、データ分析が得意な人材です。
データ分析スキルがあれば、データから顧客の課題を把握し、最適な施策を提案できるようになります。以下では、分析系におすすめの資格をご紹介します。
1.統計検定
出典：統計検定
統計検定とは、統計に関する知識や活用力を測定するための試験です。
データサイエンティストの需要が高まっているように、データを科学的に解析できる人材は重宝されます。
特に、カスタマーサクセスへの転職を考えている方は、データ分析スキルがあれば大きな強みとなるでしょう。
簡単に取得できる資格ではありませんが、勉強する価値は十二分にあります。
【8】カスタマーサクセスにおすすめの資格（問題解決系）
問題解決系でおすすめの資格をご紹介します。
1.問題解決力検定
カスタマーサクセスは、顧客の課題を解決するコンサルタントのようなスキルが必要です。
問題解決スキルをアピールしたい場合は、問題解決力検定の取得がおすすめ。
問題解決力検定を取得すれば、自身の問題解決力を可視化して、企業にアピールできます。
問題解決力検定を通過するためには、ビジネスの基本や情報収集法、論理的思考、質問力、チャート作成などの複合的なスキルが必要です。
問題解決力はビジネスの基本でもあるので、論理的で説得力のある提案や顧客の本質的な課題発見をしたいカスタマーサクセス担当者は、問題解決力検定の受講を検討してみましょう。
【9】カスタマーサクセスにおすすめの資格（コミュニケーション系）
最後にコミュニケーション系でおすすめの資格を2つご紹介します。
1.コミュニケーション能力認定講座
コミュニケーション能力認定講座とは、19万人以上の指導実績がある講師陣が指導するコミュニケーション講座です。
2級・準1級・1級・認定トレーナーの4つのレベルに分かれています。カスタマーサクセスへの転職を目指す場合は、ビジネスで役立つコミュニケーションを学べる準1級以上の受講がおすすめです。
コミュニケーション能力認定講座のメリットは、短期間で資格を取得できること。
準1級の場合、2日間の講座で取得可能です。
カスタマーサクセスで求められる、人を動かすコミュニケーションスキルを身に着けたい方は、本資格の取得を検討しましょう。
2.話し方・伝え方スペシャリスト資格
話し方・伝え方スペシャリスト資格は、相手に伝わりやすい話し方や興味を惹く表現力などのコミュニケーションスキルをアピールできる資格です。
受験料は5,600円、カリキュラム終了後に自宅で受験できる点を踏まえると、気軽に受講できる資格と言えます。
【10】まとめ
カスタマーサクセスが求める人材は、スペシャリストではなく、ジェネラリストです。
自社やクライアントビジネスへの理解や課題発見力、データ分析スキルなどの総合力が求められます。
また、フェーズごとに行う業務が異なる点にも注意が必要です。
まずは、自身がカスタマーサクセスとしてどのように働きたいのかを明確にしたうえで、必要なスキルの資格の勉強をしましょう。
