【1】カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールとは、カスタマーサクセス業務の効率化をすることを目的に開発されたツールです。

カスタマーサクセスは、データ分析をもとに意思決定するため、ツールの活用は不可欠と言っても過言ではありません。実際に多くの企業がツールを導入して、顧客の成功を支援しています。

カスタマーサクセスで有名な企業が、どのようにツールを活用しているのかについては、下記記事で解説しているので、ぜひこちらも参考にしてください。

【2】カスタマーサクセスツールを導入するメリット

カスタマーサクセスツールを導入するメリットは以下の3つです。

• チャーン率の低下
• アップセルとクロスセルの増加
• 業務の効率化

それぞれのメリットについて見ていきましょう。

1.チャーン（解約）率の低下

カスタマーサクセスは、データドリブンで意思決定をする組織です。

しかし、カスタマーサクセスツールがなければ、組織内にデータが散在し、最適な施策を推進できないでしょう。

カスタマーサクセスツールを導入すれば、顧客の基本情報やサービス内での行動、カスタマーサポートへの問い合わせ回数などの詳細なデータを一元管理できます。

膨大なデータを分析すれば、顧客にとって最適なタイミングで、最適なサポートを提供できるようになり、チャーン率の低下を見込めるのです。

2.アップセルとクロスセルの増加

カスタマーサクセスツールの導入で、顧客に最適な支援ができるようになれば、顧客が価値を感じる可能性が高まります。

自社製品に価値を見出した顧客は、上位プランへのアップグレード（アップセル）や関連製品の購入（クロスセル）などをするでしょう。

3.業務の効率化

カスタマーサクセス担当者は、多くの企業を担当することになるでしょう。

特に、成長中のSaaS企業やカスタマーサクセス人材が不足している企業は、カスタマーサクセス部門の負担が大きくなります。

カスタマーサクセスツールを導入すれば、業務の効率化や自動化が可能となり、担当者の負担を軽減できるのです。

カスタマーサクセスが機能すれば、顧客基盤が広がります。

その際に、最適な対応ができるように、早めの段階でカスタマーサクセスツールを導入しておきましょう。

【3】自社に最適なツールの選び方

カスタマーサクセスツールは大きく以下の5種類に分類できます。

• マルチ機能タイプ
• コミュニティ構築タイプ
• ヘルススコア計測タイプ
• テックタッチタイプ
• 問い合わせ対応タイプ

ここからは自社に最適なツールを選べるように、各種類の特徴を解説します。

1.機能タイプ

顧客とのコミュニケーションチャネルは年々増加しているため、各チャネルで適切な対応をしなければいけません。

マルチ機能タイプを導入すれば、顧客情報の一元管理や数多くのチャネルで顧客対応できるようになります。マルチ機能タイプがおすすめなのは以下の企業です。

• 顧客との接点が多い
• 多くのツールを導入する予算がない
• 顧客情報の一元管理と効率化をしたい

2.コミュニティ構築タイプ

8：2の法則をご存知でしょうか。これは売り上げの8割に貢献するのは2割の優良顧客であることを示した法則です。8：2の法則が示すように、既存顧客を優良顧客へ変える施策の重要性が高まっています。

コミュニティ構築タイプのカスタマーサクセスツールは、顧客と企業が双方向でコミュニケーションを取れるコミュニティを構築し、既存顧客のロイヤリティを高めるのです。

それだけではなく、顧客データを管理し、解約の原因の特定や最適なコンテンツの作成などができます。

これらの特徴を踏まえると、コミュニティ構築タイプがおすすめなのは以下の企業です。

• チャーン率が高い
• ロイヤルカスタマーが少ない
• テックタッチの顧客が多い

3.ヘルススコア計測タイプ

ヘルススコアとは、顧客が製品を継続利用するかどうかを数値化したものです。

カスタマーサクセスがヘルススコアを計測することで、顧客の状態を正確に把握でき、最適なタイミングで課題解決やアップセル／クロスセル提案などができるようになります。

ヘルススコア計測タイプを導入すれば、NPS（顧客ロイヤリティ）や顧客満足度、顧客行動などの顧客データを詳細に分析できるため、ヘルススコアの算出が可能になります。

ヘルススコア計測タイプがおすすめの企業は以下の通りです。

• リテンションレートを高めたい
• 顧客体験の向上を目指している
• 製品サービスで競合との差異化を作れない
• アンケート調査などの調査業務を効率化したい

4.テックタッチタイプ

テックタッチとは、Webサイトのガイダンスやナレッジベース、チュートリアル動画、ウォークスルーなどのテクノロジーで対応するカスタマーサクセス業務のことです。

テックタッチタイプのカスタマーサクセスツールを導入すれば、ユーザーが自身で製品サービスの使い方や悩みを解消できる環境構築ができます。

基本的に、どの企業もテックタッチを準備するべきですが、特に下記の企業におすすめです。

• 取り扱いが複雑な製品を提供する
• 顧客数が多い
• 単価の低い商材やプランを提供する

5.問い合わせ対応タイプ

問い合わせ対応タイプとは、チャットボットや自動返信などのオンライン上での顧客問い合わせに自動対応するカスタマーサクセスツールです。

各チャネルでの顧客対応が一元化されるため、二重返信や対応漏れの防止などにつながります。

また、メールでの顧客対応よりも、親しみやすさを与えられるメリットがあります。

問い合わせ対応タイプがおすすめの企業は以下の通りです。

• 問い合わせ内容を一元化したい
• 応対業務を効率化したい

【4】マルチ機能型カスタマーサクセスツール4選

ここからは、マルチ機能型カスタマーサクセスツール4選をご紹介します。

1.HubSpot

出典：HubSpot

HubSpotはマーケティングツールとして広く知られていますが、Service Hubはカスタマーサクセスツールとして十分に活用できます。

Service Hubを導入すれば、すべての顧客データとコミュニケーションチャネルの一元管理が可能です。結果、リテンションレートの向上や最適な顧客支援の提供などへとつながります。

Service Hubの主な機能は以下の通りです。

• カスタマーポータル
• ナレッジベース
• ウェブチャット
• ヘルプデスクとチケット管理
• NPS®やCSATなどのアンケート調査と収集

また、共有の受信トレイなどチーム全体のコミュニケーションを円滑化する機能も搭載。HubSpotのCRMと統合している特徴があるため、顧客1人ひとりに最適なカスタマーサクセスを提供できるようになります。

2.Zendesk

出典：Zendesk

Zendeskとは、世界11万社を超える企業に利用されているカスタマーサービスツールです。

カスタマーサービスソリューションは、あらゆるチャネルでのメッセージ対応やFAQの構築、AIとボットの導入などを提供します。

また、顧客情報の一元管理やインサイトの把握につながるデータ分析も可能。

さらに、Zendeskは社内の情報共有機能にも優れています。

豊富なコラボレーションツールや社内向けナレッジマネジメントシステムの構築などができるため、円滑な情報共有が可能です。

3.Gainsight

出典：Gainsight

Gainsightは、Sansan株式会社やLinkedInなどのカスタマーサクセスに定評のある企業が導入するカスタマーサクセスプラットフォーム。Gainsightを導入すれば、カスタマーサクセスにおけるあらゆる業務を効率化できると言っても過言ではありません。

主な機能は以下の通りです。

• 顧客情報の一元管理
• ヘルススコアの算出
• 顧客とのやり取りを時系列で確認
• 顧客の更新情報を共有
• インサイトを共有するレポーティング

カスタマーサポートや世界最大のカスタマーサクセスコミュニティなどサポート制度も充実しています。

これからカスタマーサクセスを始める企業は、GainsightもしくはHubspotを導入し、必要に応じて他の製品を導入するといいでしょう。

4.openpage

出典：openpage

openpageは、カスタマーサクセスの効率化と最大化を支援するクラウドサービスです。ブランドのロゴと色を設定するだけで、ナレッジベースやFAQなどのテックタッチ向けのサイト構築ができます。

ダッシュボードでは、組織やユーザー別にコンテンツの閲覧状況やアンケート結果を確認できるため、最適なタイミングで必要な支援やアップセル／クロスセルの提案などが可能になるでしょう。

オンライン学習コンテンツを構築したい企業におすすめのツールです。

【5】コミュニティ構築型のカスタマーサクセスツール2選

コミュニティ構築型のカスタマーサクセスツール2選をご紹介します。

1.coorum（コーラム）

出典：coorum

coorumは、企業と顧客がつながるコミュニティを構築するカスタマーサクセスツールです。

ノーコードでイベントページの作成やユーザーコミュニティなどを構築できるため、プログラミングスキルがない方でも十分に活用できます。

また、コミュニティの構築だけではなく、ロイヤル顧客の声をリアルタイムに収集・分析できるのも特徴です。

ロイヤル顧客を分析し、共通するインサイトを発見すれば、さらなるロイヤル顧客の創出や売り上げ拡大につながる施策を打てます。

その他、メール配信や顧客分析・NPS、CRM、ナレッジベースなどの機能も搭載しています。

2.commmune

出典：commmune

commmuneは、顧客コミュニティをノーコードで構築できるツールです。ナレッジベースやQ&A、アプリ、イベントページなどの作成ができます。

また、ユーザーの能動的なアクションを促すポイント／バッジ機能や炎上リスクを防ぐモニタリング機能も搭載。さらに、あらゆるチャネルのコミュニケーションデータを集約できるため、精度の高い分析と改善策を推進できるようになります。

【6】NPS®／ヘルススコア計測ツール3選

NPS®／ヘルススコア計測ツール3選をご紹介します。

1.Ambassador Relations Tool

出典：Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Toolは、CRMやメールマーケティング機能などを備えたMAツールです。

NPS計測機能を利用すれば、定期的にアンケート調査ができるようになり、ロイヤル顧客を抽出できるようになります。

また、顧客の購入履歴と利用行動を分析し、顧客を6つのグループに分類する分析機能もカスタマーサクセスには重宝するでしょう。顧客総数が1万名以下の場合は、無料で利用できるため、導入ハードルが低いツールです。

2.qualtrics XM

出典：qualtrics XM

qualtrics XMは、顧客や従業員の声を収集し、フィードバックに潜むインサイトを発見するツールであり、世界16,000ブランド以上が利用しています。数あるシリーズの中でも、カスタマーサクセスにおすすめなのがCXM（顧客体験管理システム）です。

あらゆるチャネルでの顧客の声を自動収集し、予測AIが顧客ロイヤリティの傾向やキードライバーなどを明らかにするため、リテンションレートの向上を見込めます。

また、SlackやZendeskなどと連携し、最適な担当者に最適な顧客対応を割り当てられるのです。

NPS®スコアツールでは、あらゆるチャネルでNPS®スコアを測定するだけではなく、解約データと体験データを照合し離脱の可能性が高い顧客の特定まで行えます。

3.pottos

出典：pottos

pottosは、BtoB企業のカスタマーサクセス業務全般を支援するツールです。顧客利用情報の収集やセグメント化、セグメント別の対応支援まで行えます。

一般的にヘルススコアは、製品利用状況や問い合わせ回数などを基に算出する必要がありますが、本ツールを使えば自動的にヘルススコアが付与されます。

そのため、一目で優先対応するべき顧客を把握し、迅速な対応を取れるようになるでしょう。

また、顧客のヘルススコアが悪化した場合、担当者に即通知が送られるのも大きな魅力です。

【7】テックタッチ向けのカスタマーサクセスツール2選

テックタッチ向けのカスタマーサクセスツール2選を見ていきましょう。

1.Onboarding

出典：Onboarding

プロダクトツアーは、ユーザーが実際に手を動かしながら製品の使い方を学べるため、高い学習定着率に期待できます。

Onboardingを使えば、ノーコードでアプリ内ガイダンスやウォークスルーなどのプロダクトツアーの作成が可能です。

また、ガイド利用率やログイン頻度、機能活用状況などをレポート形式で可視化できるため、データに基づいた改善へとつなげられます。

2.Fullstar

出典：Fullstar

Fullstarもまた、ノーコードでプロダクトツアーを作成できるツールです。

Fullstarはエンゲージメントやアンケートの作成にも対応しています。

エンゲージメント調査結果は自動でレポート表示され、アンケートではAIが良いコメント・悪いコメントを自動判別。

また、「エンゲージメントが9点以上ならアップセル活動」などのように、条件を指定して顧客状況の確認と実行タスクの振り当てができるのです。

このように、テックタッチにおけるLTVを最大化させる機能が搭載されています。

【8】問い合わせ対応向けのカスタマーサクセスツール2選

最後に問い合わせ対応向けのカスタマーサクセスツールをご紹介します。

1.チャネルトーク

出典：チャネルトーク

チャネルトークとは、WebチャットやCRMマーケティング、ビジネスチャットなどの機能を備えたツールです。本ツールを導入すれば、顧客との会話・社内の会話を一元管理できます。

顧客の声を社内で簡単に共有できるようになるため、社内に顧客視点で施策を推進する文化の構築へとつながるでしょう。

また、チャネルトーク内で顧客対応が完結するのも強み。

さらに、CRM機能があるため、顧客のセグメント管理やメッセージの一斉配信などもできます。

2.Re:lation (リレーション)

出典：Re:lation

Re:lationとは、顧客からの問い合わせを一元管理するツールです。

導入社数は4,000越え、継続率は99.3%以上と多くの企業に支持されています。

対応チャネルは、メールや電話、LINE、Slack、Twitterなど10種類以上。また、対応状況がリアルタイムで表示されるため、返信漏れや二重返信などの防止へとつながります。

対応にかかった時間や担当者の案件数などはダッシュボードで表示され、それらのデータを分析すれば、業務改善を実施できます。

【9】まとめ

カスタマーサクセスは、データ分析に基づいて、顧客の課題を先回りして解決したり、最適なタイミングでアップセル／クロスセルの提案をしたりしなければいけません。

カスタマーサクセスツールがなければ、効果的な施策展開はできないでしょう。

予算に余裕がない企業でも、顧客データを一元管理できるツールの導入を検討しましょう。