【1】テレマーケティングの必要性

テレマーケティングは電話を利用して顧客獲得や販売促進を目指すマーケティング手法です。

電話一つで顧客へアプローチできることから、営業活動の効率化や生産性の向上を目指し、テレマーケティングの導入を進めている企業も少なくありません。

また、テレマーケティングは顧客満足度向上や商品・サービスの品質改善にも効果的です。

テレマーケティングは相手と直接コミュニケーションが取れるため、商品・サービスの魅力を具体的に伝えられたり、顧客の「生の声」を直接ヒアリングできるといったメリットがあります。

【2】テレマーケティングが大変な8つの理由

営業活動の効率化が図れるテレマーケティングですが、大変なこともあります。

ここでは、テレマーケティングが大変な8つの理由を紹介していきます。

1.テレマーケティング実施の体制構築に時間がかかる

テレマーケティングが最も大変な理由は「体制構築に時間がかかる」という点です。

テレマーケティングを導入するためには、専門の部署を作ったり、電話回線を設置したりなどの準備が必要になります。

テレマーケティングの体制構築を怠ってしまうと、後の業務に支障が出てしまうリスクもあるため、準備は入念に行う必要があります。

自社でテレマーケティングを実施するためにはある程度の時間がかかるため、早急に売上を作りたい場合は不向きかもしれません。

2.テレマーケティング人材の育成にコストが必要

電話オペレーターは、商品・サービスの知識、営業トークスキルが求められる重要な業務です。

テレマーケティング人材を増やすためには、適性がある人材を採用し社員を育成していかなければいけません。

当然、採用や育成にはコストがかかります。

予算がどれくらい必要になるか、利益が見込めるかどうかなどを考えた上で、テレマーケティングの導入を検討する必要があります。

自社の人材育成のノウハウがなければ外注するのも一つの手です。

3.ターゲットリストの作成に手間がかかる

テレマーケティングで成果を出すためには、ターゲットリストが必要です。

ターゲットリストは商品・サービスの特徴やメリットを整理し、それらを必要としているであろう見込み顧客をリスト化したものです。

ターゲットリストを作成することでターゲットを絞って効率的にアプローチしていくことが可能です。

テレマーケティングの成功率を高めるためには、精度の高いリストを用意しなければいけません。

ターゲットを整理したり、企業情報を一つひとつ調べたりする必要があるため、顧客リストの作成には手間や時間がかかります。

4.トークスクリプト（マニュアル台本）を用意する必要がある

テレマーケティングを実施する際は、トークスクリプト（マニュアル台本）を用意する必要があります。

ただし、いかにも王道なテンプレートであったり、内容やトークのパターンが少ないトークスクリプトでは、電話をかけても会話が終了してしまう可能性があります。

トークスクリプトを作成する際は、顧客が興味を引くような内容作りが重要なのです。

商品やサービスの特徴を魅力的に伝えるためにも、営業シーンや見込み顧客に合わせて様々なトークスクリプトを用意しなければいけません。

5.対面ではなく声だけで営業しなければならない

一般的な営業では、表情から相手の感情を読み解きながら会話を進めていきます。

しかし、テレマーケティングでは対面ではなく声だけで営業・顧客対応を行う業務です。

相手の表情が見えないため、声色や声のトーンによって相手の様子を把握しなければいけません。

加えて資料の共有などもできないため、声だけで商品・サービスを上手く伝える説明力が求められます。

また、相手を不快にさせないためにも声の大きさやトーンにも気をつける必要もあるでしょう。

6.クレームにも対応する必要がある

テレマーケティングでは、クレームに対応することもあります。

クレームには商品・サービスに関するものもあれば、電話営業が嫌いな方からのお叱りの言葉などがあります。

一度だけならまだしも、クレーム対応が続いてしまうと、さすがに滅入ってしまいます。

電話営業においてクレームは付きものなので、クレームに対応できる体制を整えておかなければいけません。

商品・サービスやマニュアルのアップデート等に伴い、従業員を定期的に指導していくことが必要です。

7.企業のブランディングを傷つけるリスクもある

低質な電話によって顧客の満足度を下げてしまうと、企業のイメージダウンにつながりかねません。

例えば、アウトバウンドのテレマーケティングにおいて、アプローチする見込み客の中には、商品・サービスに対するニーズが低い人も一定数存在します。

これらの見込み顧客に対して商品・サービスを強引に売り込もうとすると、相手の反感を買ってしまい、企業のブランディングを傷つけるリスクがあるため注意が必要です。

会社を代表する従業員として、自覚と責任感をもって取り組むことが大切です。

8.データの分析・改善の実施が必須

テレマーケティングでは、データの分析・改善が必須です。

上手くいった事例、上手くいかなかった事例を社内で分析しないと、効果が一向に向上せず費用対効果に見合わなくなってしまうためです。

顧客によって課題やニーズは様々であるため、定期的にデータを分析し、テレマーケティング業務を改善していく必要があります。

【3】テレマーケティングを上手く実践する方法

テレマーケティングを導入する際は個人だけでなく、部署・会社主体で積極的に取り組んでいくことが重要です。ここではテレマーケティングを上手く実践する方法を3つ紹介します。

1.体制構築を入念に行う

テレマーケティングを上手く実践するためには、テレマーケティングの体制構築が非常に重要なポイントです。テレマーケティングでは以下のような準備が必要です。

• テレマーケティング専用の部署やチームの設立
• 電話回線の設置
• SFAやCFAなど顧客管理システムの導入
• 人材の採用や育成

テレマーケティングで結果を出すには長期的な視野を持つ必要があります。時間はかかりますが、体制構築を入念に行うことがテレマーケティング成功への近道です。社内での体制をしっかり整えた上で、テレマーケティングを実施していきましょう。

2.部内でコミュニケーションを密にとる

テレマーケティングでは部内でコミュニケーションを密にとることも大切です。電話は個人で行うものですが、組織として成長していくためには部内でのコミュニケーションが必要です。

成功事例や、クレームの対応方法などをメンバー間で頻繁に共有しあうことで、効果的に業務を進めていくことができます。

可能であれば会話を録音しておき、見込み顧客との会話の良い点・悪い点を共有・分析し、改善していきましょう。個人個人の成長がテレマーケティング成功につながります。

忙しくてなかなかコミュニケーションが取れない場合は、MAやSFAなどITツールを活用するのがおすすめです。電話で得られた情報を「見える化」することで、部内で顧客情報の把握がスムーズになります。

3.代行会社への依頼も検討する

自社での運用で費用対効果が見合っていなければ、代行会社への依頼を検討するのも1つの方法です。

テレマーケティングを導入するには体制を整えたり、人材の育成したりなど時間や手間を要します。また、テレマーケティングを実施したが、十分な成果がでないというリスクも考えられるでしょう。

代行会社に依頼することで、経験豊富な電話オペレーターや営業マンを補強することができます。

代行会社によってサービス内容や専門分野、料金体系は様々です。

各ホームページや口コミなどを参考にしながら、自社に最適な代行会社を選びましょう。

【4】まとめ

今回の記事では、テレマーケティングが大変な理由について紹介しました。

テレマーケティングには大変なこともありますが、上手く活用することで企業の売上向上に貢献してくれます。

せっかくのビジネスチャンスを逃さないためにも、テレマーケティング体制構築を徹底することが重要です。