【1】テレマーケティングの有効性

テレマーケティングは電話を使って販売促進や顧客獲得を行う手法です。

テレマーケティングは、自分から顧客へ電話を掛ける「アウトバウンド」と、顧客からの電話を受ける「インバウンド」との2つの業務に分かれます。

テレマーケティングは、直接顧客の声を聞きながら商品やサービスを提案できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

【2】【事前準備編】テレマーケティングを成功させるコツ

テレマーケティングを成功させるためには、事前の準備が非常に大切です。

ここでは、事前準備におけるテレマーケティングのコツを紹介します。

1.ターゲットを明確にする

テレマーケティングを成功させるためには、ターゲットを明確にすることが重要です。

人や企業によって商品・サービスに対して感じる価値は異なります。特定の商品・サービスに対して関心を抱く顧客もいれば、必要性を感じない顧客もいるわけです。

そのため、ターゲットを明確にせず闇雲に行っても意味がありません。

自社の商品・サービスに興味を持ってくれるような人物像を明確にし、それらの顧客にあわせて戦略やアプローチの仕方を考えることが重要です。

自社のターゲットとなる顧客（人物像）を明確にすることで、成約につながりやすい見込み顧客に絞ってアプローチできるため、費用対効果も高めることができます。

2.ターゲットの課題を理解する

ターゲットを明確にするだけでなく、ターゲットの課題を理解することもテレマーケティングには必要です。

同じ業界・業種であっても「即戦力となる人材がほしい」「業務を効率化したい」など悩みや課題は様々です。

顧客の悩みや課題を理解することで、どういうアプローチで話したら良いのか考えやすくなります。

3.営業リストを用意する

上記で定めたターゲット情報をもとに営業リストを用意しましょう。

営業リストを作成することで、顧客情報を一覧で確認できるようになり、業務の効率化が図れます。

また、成約が期待できる見込み顧客へ優先的にアプローチすることで、受注件数を増やすことができます。営業リストの作成方法は、インターネットで顧客情報を収集するのが一般的です。

業種指定のポータルサイトを活用すれば、より効率的に顧客情報を収集できます。ただし、営業リストを作成する場合、一定の時間と労力を要します。

必要要に応じて営業リストの購入も検討しましょう。

4.トークスクリプトを作成する

スムーズな会話を実現させるために、トークスクリプトは必要不可欠です。

基本的な応対を載せることはもちろんのこと、さまざまなパターンのトークスクリプトを用意しておきましょう。

また、トークスクリプトは定期的に見直し、ブラッシュアップしていくことが大切です。

トークスクリプトをブラッシュアップして共有すれば、電話オペレーター全員が成約率の高い商談を展開することができるようになります。

5.テレマーケティング人材を育成する

いくら良い商品・サービスであっても、電話オペレーターが低質であれば売上や満足度の向上にはつながりません。テレマーケティングを成功させるためにも、人材の育成には十分に注力する必要があります。

【3】【実践編】テレマーケティングを成功させるコツ

テレマーケティングに必要な準備が整ったら、実際に電話をかけたり、顧客からの電話を受けたりします。しっかりと準備したからといって油断してはいけません。

ここでは、実践におけるテレマーケティングを成功させるコツを紹介していきます

1.声のトーンや話すスピードに気を配る

電話では声で話し手の印象が決まるといっても過言ではありません。

対面でない分、相手の声に意識が集中するためです。相手に良い印象を持ってもらうためにも声のトーンや話すスピードに気を配るようにしましょう。

• 声のトーン：普段よりも2トーン高い声を意識して話す
• 話すスピード：電話先の相手に合わせる

電話では声がこもりやすいため、普段より2トーン高い声を意識して話すようにしましょう。

イメージしづらい方は、ドレミの「ソ」の音で話してみてください。

日本語では、この「ソ」で始まり、「ド」で終わるようにすると、抑揚が付き、聞き取りやすいと言われています。

話すスピードに関しては、電話先の相手に合わせることが大切です。例えば仕事が忙しく時間がない人の場合、早く済ませたいと思っているため、少し早めに話すようにしましょう。

逆に、相手に時間の余裕があったり、メモを取ってもらう必要がある場合には話しのスピードを落とすようにしてください。

話すスピードを相手に合わせるだけでコミュニケーションや親近感の度合いが変わります。

2.電話の目的・要件を最初に伝える

電話をかける際は、電話の目的や要件を最初に伝えましょう。

営業先の時間を割いて電話をかけるわけですから、電話の目的や要件を伝えず会話を進めてしまうと相手に不安やストレスを与えてしまいます。

3.相手の悩みをヒアリングする

一方的に商品・サービスの説明を行うのではなく、相手の悩みや課題を知るためにヒアリングに徹するようにしましょう。

テレマーケティングでは電話先の信頼を得ることが大切です。丁寧にヒアリングすることで、相手との信頼関係を構築しやすくなります。

4.簡潔にわかりやすく説明する

伝えたいことを簡潔にわかりやすく説明するようにしましょう。

電話を受ける側は貴重な時間を割いて電話を受けてくれています。

ダラダラと長く話していると、話の内容を理解してもらえないどころか、「配慮が足りない」と相手先へ悪い印象を与えかねません。

話の要点は1〜3点に絞る、結論ファーストで話すなど意識して話すようにしましょう。

5.断られた場合の対処法を用意しておく

テレマーケティングは複数の見込み顧客に電話をかけていくため、提案を断られる場合も多々あるでしょう。

しかし、断られてお終いでは成果へのハードルが高くなってしまいます。

テレマーケティングの成功率を少しでも高めるためにも、断られるパターンを想定して、代替案を用意しておくことも大切です。

断られた後も切り返しが上手ければ成約に繋がる可能性もあります。切り返しにおいて大切なポイントは「相手の発言を否定しないこと」です。

自分の話を受け入れようとしない人の話を聞きたいとは思わないでしょう。相手に断られたとしても、切り返したい気持ちを抑え、相手の発言を受け止めてください。

相手の話に共感することで、相手も提案を聞いてくれるようになります。

【4】テレマーケティングを最大限に活用する方法

ここまでテレマーケティングのコツを紹介してきました。

最後に、テレマーケティングを最大限に活用するための方法を3つ紹介します。

1.テレマーケティング人材の育成にコストをかける

テレマーケティングの成功の鍵はオペレーターの質に左右されると言っても過言ではありません。人材育成には予算が許す限りコストをかけるようにしましょう。

2.分析・改善を徹底する

テレマーケティングは分析と改善を徹底することが大切です。上手くいった事例だけでなく、上手くいかなかった事例を分析するようにしましょう。

上手く行かなかった事例を分析することで「あの部分は上手く切り返せなかった」「話すスピードが早かった」など原因を知ることができ、今後のテレマーケティングに活かせます。

3.必要であれば代行会社に依頼する

自社での運用で費用対効果が見合っていなければ、代行会社への依頼を検討してみてください。代行会社によって料金やサービス内容が異なるため、複数社を比較検討した上で選ぶことが大切です。

また、代行会社の中には、ノウハウを提供してくれたり、研修を行ってくれる代行会社も存在します。

将来的に自社リソースのみでテレマーケティングを検討しているならば、最初のうちは代行会社を活用し、自社のノウハウが蓄積できるように準備していきましょう。

【5】まとめ

今回の記事では、テレマーケティングのコツについて紹介しました。

テレマーケティングはただ電話をかけるだけでは十分な成果は見込めません。テレマーケティングを成功につなげるためには、顧客視点で考えることが大切です。

テレマーケティングでなかなか成果が上がらない場合は、ターゲットを設定し直したり、ヒアリングに徹するなどコツを実践することをおすすめします。

本記事がテレマーケティングを実施する際の一助となれれば幸いです。