インサイドセールスの向いている業界・業種はどこか

そもそもインサイドセールスとは

インサイドセールスとは、非対面での営業活動およびその役割を担う部門を指します。もともとは国土が広いアメリカで移動時間を短縮するために生まれた手法ですが、インターネットの普及や新型コロナウイルスの流行に伴うDX化の流れを背景に、近年はメールやWebサイトを活用した手法も増え、現在は日本でもさまざまな業種や業界で導入が進んでいます。

従来の主流であったフィールドセールスとは異なり、移動の必要がないため短時間で多くの顧客にアプローチできる点や、MA（マーケティングオートメーション）などのツールを活用すればLTV（顧客生涯価値）の高い顧客にターゲットを絞ってアプローチできる点がメリットです。

製造業や印刷業などの昔ながらの業界でも、インサイドセールスを導入する企業が増えています。

グローバル市場化が進み商品の品質による差別化が難しくなった現在、商品の購買につなげるためにはサービスの向上や継続的なコミュニケーションによる付加価値の提供と顧客との信頼関係の構築が欠かせません。

特にBtoB市場においては顧客数の減少に伴い、新規顧客の獲得だけではなくリピーターの獲得やアップセルや、クロスセルによる既存顧客のLTVの向上が重視されています。インサイドセールスを活用した顧客ニーズの顕在化と顧客フォローが今後のカギになるでしょう。

ただし、インサイドセールスを内製する場合、機材投資や人材の育成、組織の再編などが必要になり、多くのコストや手間がかかります。

商材によっては期待していた費用対効果が得られないケースもあるため、自社商材との相性をよく考慮した上で導入しましょう。外注を活用するのも1つの手です。

インサイドセールスが向いている商材の条件

主にインサイドセールスと相性が良い商材は以下の通りです。

• 製品・サービスの仕様と価格がシンプルで営業スキルに頼らず販売できるもの
• 安価な商材
• サブスクリプション方式の製品やサービス
• 保険商品
• 不動産
• 投資商品

インサイドセールス向きといわれる商材の共通点は、商材の価格と仕様に変更が少なく高度な営業スキルを必要としない点です。安価な商材やサブスクリプション型のサービスはインサイドセールスのみで販売に到達するケースも多く、販路の拡大が狙えます。

不動産や投資商品などの高額商品はインサイドセールスのみでの契約成立は困難なものの、購買につながる可能性の高いホットリード（見込み顧客）の創出やリードの育成段階においてはインサイドセールスが役立ちます。

インサイドセールスでは、MAツールやCRMツールを活用すれば顧客ニーズに合わせた適切なタイミングでの情報提供が可能なため、顧客ロイヤリティの向上にも効果的です。インサイドセールスの導入によりフィールドセールスが優先度の高い顧客に集中できるようになれば、成約率やLTVの向上にもつながるでしょう。

インサイドセールスと相性の良くない商材の傾向

インサイドセールスと相性が良くない商材は以下の通りです。

• 特注商品
• 大規模システム
• 高額商品

特注商品や大規模システムなどの専門性が高く対応を画一化できない商材や、高級車などの購買に至るまでの顧客体験が重要になる商材は営業のマニュアル化が難しく、属人的な営業スキルによって売上げが左右されやすいためインサイドセールスとは相性が良くない商材といえます。

ただし、集客やリードナーチャリングの段階ではインサイドセールスが効果的な場合もあります。インサイドセールスとフィールドセールスを併用する際は、部門間の連携と顧客情報の共有が不可欠です。MAツールなどを活用し、リードの引き継ぎをスムーズに行えるようにしましょう。

不動産・建設業とインサイドセールス

不動産・建設業は人口の減少により市場規模縮小の懸念あり

従来はフィールドセールスが中心であり属人的になりやすい傾向があった不動産・建設業においても、近年インサイドセールスの重要性が高まっています。

その背景には、商材の需要減少とインターネットの普及による顧客の購買行動の変化、そして慢性的な人手不足があります。

現在は人口の減少により不動産・建設業の市場規模が縮小しており、新規顧客の獲得が難化しているといわれています。オリンピック特需の終了と新型コロナウイルスの流行も拍車をかけており、今後はさらなる受注競争の激化が予想できます。

また、今までは不動産・建築業では専門的な知識を待つスタッフが顧客への提案営業を行う形が主流でしたが、インターネットの普及により顧客が購買前に能動的に情報を収集するようになりました。

このような状況下でリードを効率的に獲得し顧客化するためには、オウンドメディアやWeb広告などのインターネット施策を活用してリードを集客し、購買意欲が高まった段階でフィールドセールス担当者が提案営業を行う必要があります。

しかし、もともと不動産・建設業界は慢性的な人手不足といわれており、フィールドセールス担当者のみでWeb上で獲得した膨大な数のリードすべてに対応するのは困難です。

そのためリード獲得だけではなく、リードナーチャリングを効率化するためにインサイドセールスを導入する企業が増えています。インサイドセールスはフィールドセールスに比べると難易度が低いため、業界未経験者や営業スキルが不足している人材でも担当できる点もメリットです。

建売住宅・不動産投資などがインサイドセールスと相性が良い

不動産・建設業の中でも、建売住宅や不動産投資はインサイドセールスと相性が良い商材です。

建売住宅は販売する商品が固定されているため価格の変動が少なく、比較的営業難易度が低い商材といえます。顧客がインターネット上で情報収集や他社との比較・検討を行うケースが多いため、SEO（検索エンジン最適化）やWeb広告を利用した反響営業が効果的です。リードを獲得するためには、コンテンツの内容だけではなくWeb内覧や資料請求などのアクションへの導線も工夫しましょう。

不動産投資は主に電話営業が中心となる商材です。特別な知識や資格は必要ないため、電話営業の適性があれば新人や業界未経験者でも活躍できます。

従来のコールドコールと呼ばれる無差別に営業をかけるやり方では、顧客から敬遠されやすく成約につながりにくい点が課題でした。しかし、現在はオウンドメディアやMAツールと連携すれば、商材に興味を待つ可能性の高いリードに効率的にアプローチできます。

注文住宅はインサイドセールスと相性が合わない？

注文住宅の場合は個別具体性が強いため、細かなヒヤリングや顧客ニーズに適した商品の提案が必要です。顧客単価を上げるにはインサイドセールスよりも、商品の知識や販売経験が豊富なフィールドセールス担当者が営業を行った方が効果的でしょう。

ただし、企業選びの段階で企業ホームページやSNSなどのWebサイトを参考にする顧客は多くいます。ホワイトペーパーやメルマガを活用して商材に興味を持つ可能性の高いリードを特定できればフィールドセールスの効率化にもつながるため、集客ではインサイドセールスが有効といえます。

銀行業とインサイドセールス

銀行業のトレンドはインサイドセールスと対面営業のハイブリッド営業

近年、銀行業界では国内消費低迷と低金利により厳しい状況が続いており、主に金融商品が多大な影響を受けています。収益の向上のためにはリピーターの獲得やLTVの向上が不可欠なため、カスタマーサクセスに取り組む企業が増えています。その流れの中で、インサイドセールスの導入も進みました。

コロナ禍によるリモート営業の推進も、銀行業でインサイドセールスが普及した一因と考えられます。既存顧客のフォローだけではなく新規営業においてもインサイドセールスを導入している企業は少なくありません。インターネットを活用したインサイドセールスであれば、飛込み営業やテレアポに比べて一度に訴求できる人数が多いため、効率的にリードを獲得できます。

一方で、銀行業の中でもコンサルティングサービスなどは商材の専門性が高く画一的な対応が困難なため、最終段階では営業スキルの高い担当者によって対面営業が行われるのが一般的です。

保険商品などがインサイドセールスと相性が良い

インサイドセールスと相性が良い銀行商材として、保険商品が挙げられます。

オンライン上でも契約が可能な保険商品は、顧客自らがインターネット上で情報収集を行いそのまま購入にいたるケースも多くあります。他社との比較検討段階に入っている顧客に対しては、スピーディーな対応が重要です。

顧客の目的や課題を聞き取りつつ、適切なタイミングで情報提供ができれば商品の購買につながります。24時間顧客対応可能なチャットツールの導入やビデオ会議ツールを活用した顧客との双方向のコミュニケーションが効果的です。

顧客をファン化できれば商品のアップグレードによるアップセルにつなげやすい点も、保険商品の販売にインサイドセールスを活用するメリットです。SFAツールやCRMツールを活用すれば営業活動や顧客情報を一元管理できるため、営業担当者にかかわらず顧客に対して一貫した対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

コンサルティングサービスはインサイドセールスと相性が合わない？

先述したように、コンサルティングサービスは顧客によって課題や必要なサポートが異なるため、専門的な知識や経験があるスタッフが担当する方が良いでしょう。

ただし、商談前の集客段階においてはオウンドメディアやSNSの活用も有効です。オウンドメディアには過去の成功事例などを掲載し、自社サービスの有用性をアピールすることを推奨します。

顧客ロイヤリティの向上には、ビデオ会議ツールの活用も効果的です。ビデオ会議ツールを活用すれば交通費や会場費を削減できることに加え、対面よりも気軽にやり取りできるため顧客との接触回数を増やすことができます。

ビデオ会議ツールによって今まではリーチできなかった遠方の顧客に対してもアプローチが可能になれば、新規顧客の開拓にもつながるかもしれません。

印刷業とインサイドセールス

印刷業のトレンドは事業の多角化と総合支援

印刷業界は電子媒体の普及に伴い、紙媒体の需要が減少しています。縮小する市場に対して、大手企業の多くは事業の多角化にシフトしています。その中でも注目されているのが、Webを活用した「Web to Print」です。

Web to Printとは、印刷通販やネット印刷といったWebデータを活用した商材を指します。働き方改革に伴い業務効率化が重視されるようになり、印刷業界がインサイドセールスへと移行した結果普及しました。

Web to Printでは、顧客自らがWeb上で注文や決済をすべて完結できます。さらに小ロット注文や即日発送にも対応できるため、即応性を求める顧客ニーズに柔軟に応えられる点も強みです。もとはBtoCで多く活用されていましたが、近年はBtoBでも取り入れる企業が増えています。

新型コロナウイルスの流行によるDX化もWeb to Printの市場拡大に大きく影響を与えました。ただし、Web to Printは注文時点ですでに顧客ニーズが固まっているため、提案営業による顧客単価の向上につなげにくい点が課題です。

一方、中小企業の多くは顧客との距離の近さを活かし、印刷に限らずコンテンツ企画からデザインまでサポートするなど、顧客サポートの充実による他社との差別化を図っています。

印刷だけではない総合支援の商材がインサイドセールスと相性が良い

インサイドセールスとの相性という観点では、印刷だけではない総合支援の商材が良いでしょう。

先述したように、中小企業では紙媒体の印刷需要減少による売上げの落ち込みをカバーするために、印刷商材のパッケージ化が進んでいます。適切なタイミングで商品の提案や顧客サポートを行うには、MAなどを活用したインサイドセールスによる顧客ニーズの可視化が重要です。受注ベースではなく提案ベースの営業が可能になれば、LTVの最大化が期待できます。

紙媒体はインサイドセールスと相性が合わない？

紙媒体の場合は、実際の紙の手触りや見た目、強度、印刷した際のインクの色味など、非対面では商材の説明が難しい点が多く、インサイドセールスのみで商談につなげるのは難しいといわれています。

しかし、フィールドセールスによる飛び込み営業は効率が悪い点や属人化しやすい点がデメリットです。集客の段階ではMAツールを活用し、適切にリードクオリフィケーションを実施することで、その後のフィールドセールスを効率化できます。また、SFAツールにより営業活動を一元管理しておけば営業担当者の変更による顧客離れを防げるでしょう。

インサイドセールスは自社の営業組織やリソースに合わせて導入を

デジタルツールの発展や新型コロナウイルスの流行により対面営業が難化したことを背景に、さまざまな業界でインサイドセールスの導入が進んでいます。インサイドセールスは業務効率化に有効です。インサイドセールスで創出したリードを適切にフィールドセールスに引き継げれば、成約率やLTVの向上にもつながります。

インサイドセールスの効果を高めるには、MAツールやオウンドメディア、ホワイトペーパー、セミナーなどの各種施策の連携が重要です。しかし導入してから成果が出るまでには多くの手間や時間がかかります。工数を減らして効率的にホットリードを獲得したいなら、代行委託もおすすめです。