インサイドセールスとフィールドセールスの違いと役割

インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、大きくは「対面」か「非対面」かになります。

営業におけるリードの獲得から契約後のフォローアップまでの一連の業務という意味では、それぞれが分業して補完し合う関係です。

インサイドセールスは非対面で電話・メールなどのMA・CRMツールを利用してリード獲得から、見込み顧客のナーチャリングや契約までのフォローアップを行います。

フィールドセールスは主に対面での商談に集中し、契約獲得のためのクロージングの役割を担います。基本的にインサイドセールスはフィールドセールスの役割を「訪問」と「受注」に集中させるために、これまでフィールドセールスが一手に引き受けていた業務を分業するために設置されることが多いです。

新型コロナウイルスの影響により、訪問が難しくなった業界においては、フィールドセールスを実施していた部隊が、実質インサイドセールスの業務にシフトしたケースもあるでしょう。

そもそもインサイドセールスとは？

インサイドセールスとは非対面で対応できる顧客対応や営業を指します。具体的には、ターゲットとなる顧客の選定、アポイントの獲得、顧客ニーズの把握、顧客育成などが挙げられます。これらの業務を電話やメール、Web会議を通して行い、フィールドセールスが訪問営業した際の受注確度を高めることを目的として行動します。

また、近年ではマーケティング部署とも連携し、CRMツールやMAツールなどのデジタルマーケティング支援ツールを活用しながら、より精度の高い顧客対応を実施する場合もあります。

インサイドセールスは打ち合わせ以外でのコミュニケーションを行えることや、フィールドセールスと比べ移動時間が削減できることから、１人が対応できる顧客数が多く効率的な営業活動が可能です。

そのため、近年ではフィールドセールスの人員を強化し、営業効率化を図る企業が多く注目が高まっている営業手法です。

インサイドセールスが必要とされる理由

インサイドセールスは昨今新型コロナウイルスの拡大によるリモートワークの推進も後押しし、企業での導入が増えている営業手法です。

また、以下の調査結果にもあるとおり、買い手・売り手それぞれが考える「好ましい営業スタイル」におけるリモート営業の割合が増えていることがわかります。

※参照：HubSpot Japan実施『日本の営業に関する意識・実態調査』より

インサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールス部門の架け橋となる部門のため、顧客にとっては訪問営業だけの営業よりも売り手との接点が増え、細かなヒアリングを行ってもらえる点が好意的に感じられるでしょう。

フィールドセールスとは？

フィールドセールスとは、ここでは主に「訪問営業」と「受注」に特化して営業活動を行う部署を指します。フィールドセールスはこれまで、顧客とのアポイントの獲得や電話におけるニーズのヒアリングなども一人で行うケースが一般的でした。

しかし、訪問営業を行いながら顧客との細やかな非対面コミュニケーションまでを完璧に行うことは難しく、訪問した際にターゲットではない場合や、訪問営業を行うほど顧客の熱量が高まっていないケースなども発生していました。

このように、これまで営業担当が一人で行っていた営業活動を「非対面」と「対面」に分業することで、効率的な営業活動を行えるようになり、フィールドセールスは「対面」で必要な営業トークやクロージング力に特化したスキルが重要視されるようになっています。

2つのセールスを連携させることのメリット

インサイドセールスとフィールドセールスの違いを明確にした上で分業体制をとり、改めて連携させることでどんなメリットが生まれるのでしょうか。想定できるメリットをいくつかご紹介します。

リード獲得のとりこぼしがなくなる

インサイドセールスは獲得したリード（自社の商品やサービスに興味を持っている見込み顧客のこと）に電話やメールでコミュニケーションをとりながら、ニーズやその企業が抱える課題を把握し、それを解決するツールとして自社の製品をアピールします。

これを繰り返しながら、リードの購買意欲をより高められるよう育成していくことをナーチャリングと言います。ナーチャリングのプロセスは非常に重要ですが、手間と時間を要します。

営業担当がリード獲得からナーチャリング、アポイントメントと商談そしてクロージングとすべてを担っていた従来の方法では、すべてのタスクをこなすことが難しく成功率が下がるケースもありました。

しかし、インサイドセールスとフィールドセールスを分業させ、ナーチャリングをインサイドセールスが担当することによって、将来優良顧客となりうるリード層へのアプローチを確実なものとし、とりこぼしを減らすことができます。

フィールドセールスがコアワークに集中できる

前述の通り、リード獲得後のナーチャリングなどをインサイドセールスに任せられることで、フィールドセールスは本来のコア業務である商談やクロージングに集中できるようになります。

インサイドセールスとの分業は、ただ単に商談を多数こなすためだけではありません。企業の利益を上げるためには、新規顧客の獲得以上に既存顧客からの増益を目指すことは効率的な方法です。

そのため、クロスセルやアップセルの機会を創出するため、既存顧客の抱えている課題を掘り下げ、それを解決するための方策を考たり提案したりするために時間を使えるようになるのです。

インサイドセールスとフィールドセールスを連携した営業モデル

営業活動をインサイドセールスとフィールドセールスに分業する場合は、プロセス分業型が導入しやすいでしょう。

プロセス分業型とは、営業活動のプロセスを細分化し、プロセスごとにインサイドセールスとフィールドセールスの担当範囲を決めていく方法です。プロセス分業型を採用することで、各部門の営業担当領域が明確になり、成果指標の明確化や進捗の可視化がしやすくなります。

プロセス分業型は企業における商材の特性や顧客との関わり方によって様々なスタイルがあります。

上記の図のように、契約1つに対する売り上げインパクトが大きい商材やサービスの場合は、フィールドセールスが最初から最後までフルコミットし、顧客対応を行うことで営業効率が上がる場合があるでしょう。

中規模セグメントに分類される分野は基本的な対応はオンラインや電話でインサイドセールスがフォローする形でも、詳しいニーズや具体的な説明を行うことで顧客の検討ステージが高まる場合はフィールドセールスも顧客育成に関わる、いわゆる二人三脚タイプです。

反対にターゲット層が広い、もしくは低単価な商材の場合は、多くの顧客に営業活動を行う必要があるため、インサイドセールスの役割が多くなります。リードの獲得や顧客の購入（契約）意欲を高めるプロセスをインサイドセールスが行うことで、フィールドセールスが契約獲得のクロージング業務に特化するスタイルです。

また、マーケティング部門が社内にある場合には、フィールドセールスだけでなくマーケティング部門との連携体制も整備するとより営業の精度が高まります。

先の図にある通り、マーケティング施策で獲得したリードをインサイドセールスが精査し、ターゲティングに合う顧客リストに質を高めることで営業効率が高まります。また、どのターゲット層が契約する確度が高いかをインサイドセールス部門からマーケティング部門へ連携することで、マーケティング施策の成果も高められるでしょう。

インサイドセールスとのスムーズな連携を促す3つのポイント

インサイドセールスではマーケティング部門とフィールドセールス部門との密接な連携が営業効率を高める重要なポイントです。

スムーズな連携を促すためには関連する3部門の役割を明確化し、どの時点でどのような情報を共有するかなどのルール設定が必要でしょう。ここでは効率的かつ効果的な営業活動を実践するために重要な3つの連携ポイントについて詳しく解説します。

顧客情報の共有で、長期間にわたるリードナーチャリング

マーケティング施策やホワイトペーパーで獲得したリードをターゲット層に分類し、インサイドセールスが営業活動を行った際の顧客の情報を定期的に各関連部門へ共有することで、マーケティング施策での追い営業や適切なフィールドセールスからのアプローチに繋げられます。

特に、顧客が抱えている課題やサービスを契約する上で懸念となっている点などはできるだけ具体的に共有することは大切です。これらの情報を連携することで、各部門が一貫した顧客対応を行えるため長期間にわたる質の高いリードナーチャリングが実現します。

また、フィールドセールスへ移行する前に失注した顧客に関しても定期的に傾向を分析し各部門へ共有することで、マーケティング施策でのターゲティング設定の改善などにも繋げられるでしょう。

適切なタイミングで顧客を引き渡し、マーケティングと営業をつなぐ

フィールドセールス部門への顧客対応の引き渡しタイミングは、フィールドセールス側の契約率にも影響する大切なポイントです。

適切なタイミングで顧客をクロージングするためには、マーケティング部門と連携しながらCRMツールなどのデジタルマーケティング支援ツールで顧客のステータスを細やかに分析することが重要でしょう。

また、インサイドセールスで行う電話やメールのやり取りで顧客の関係性を正しく把握することもポイントです。

顧客の温度感の尺度化と共通認識化で、ホットリードを逃さない

顧客の温度感を正確に把握できない場合、間違ったタイミングでフィールドセールスへ顧客を引き渡してしまうリスクがあります。

そのため、顧客の温度感を測る尺度をインサイドセールスで確立することは重要なポイントです。

例えば、顧客の契約確度が上がった際に取る行動や言動を把握しナレッジとして蓄積し指標化できると理想でしょう。

また、顧客のステータスが分類できる自社独自の指標を見つけ部門内で共有することは、属人的な営業スタイルからの脱却にも繋がります。

まとめ

インサイドセールスとフィールドセールスの役割は企業の商材や営業スタイルによって異なります。効率的な連携を行うためには、まず自社の営業プロセスを細分化しどのような分業スタイルが適切かを検証する必要があります。