顧客獲得とは、自社の製品やサービスを知らない潜在顧客に働きかけて新規顧客を獲得する取り組みをいいます。新規顧客を獲得する主な取り組みには、Web広告、オウンドメディア、SNS運用、プレスリリース、セミナーがあります。
新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストより高いです。
既存顧客と良好な関係を築けば安定的に収益が得られるようになりますが、自社の製品やサービスを利用し続けてくれるとは限りません。そのため、既存顧客の維持と同時に新規顧客の獲得に取り組む必要があります。
新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍ですが取り組まなければいけません。なぜ、新規顧客の獲得に取り組む必要があるのでしょうか？次に新規顧客獲得の重要性について解説します。
顧客獲得に関連する法則に「1対5の法則」と「5対25の法則」があります。
1対5の法則とは、新規顧客の獲得コストは既存顧客の獲得コストの5倍かかるという意味です。新規顧客を獲得するためには、イチから営業を行わなければならず、営業コストがかかります。その一方で既存顧客はクーポン券を発行するなど工夫すれば自社の製品やサービスを継続して購入してもらえます。つまり、既存顧客の維持コストが1万円で済めば、新規顧客の獲得コストは5万円かかるという法則です。
また、セットで覚えたい法則として5対25の法則があります。5対25の法則とは、5％の顧客離れを改善すれば、25％の利益がアップするという意味です。このような法則からわかる通り、新規顧客には莫大なコストがかかります。
事業を維持・成長させるために新規顧客の開拓が必要です。
既存顧客と良好な関係を築けば安定的に収益が得られるようになりますが、自社の製品やサービスを継続して購入してくれるとは限りません。どんなに優良な企業でもサービス解約は避けられません。サービス解約率(チャーンレート)を0にすることは難しいです。
顧客離れにより売上が低下するため、既存顧客の維持と新規顧客の獲得の双方へのアプローチが必要です。既存顧客の維持と新規顧客の獲得、バランス良く取りくめば、事業を維持・成長させていくことができます。
下記の記事でチャーンレートについて詳しく解説しています。
・チャーンレートとは｜種類や平均値、算出方法、改善のポイントをまとめて解説
新規顧客の獲得は不測の事態に備えるために欠かせません。
将来の予測が困難なVUCA時代が到来し、不測の事態に備える必要性が出てきました。
リサーチ＆マーケティング支援を行なうネオマーケティング株式会社の「コロナ前後のBtoB企業のマーケティング活動に関する調査」では、新型コロナウイルス感染拡大により、既存顧客の取引額減少した企業数は67.3%、既存顧客の取引社数が減少した企業数は52.3%となっています。
危機の中で、オンライン施策で新規顧客の獲得に取り組んだ企業は成果が出て、事業を維持できたと回答しています。このような調査結果からわかるように、不測の事態に備えるために新規顧客の獲得に取り組むことが大切です。
顧客獲得の手法は、プッシュ型とプル型に分類できて10通りの方法があります。
プッシュ型とは、潜在顧客に積極的にアプローチする手法をいいます。営業先に敬遠される恐れがありますが即効性が見込めます。自社の製品やサービスの知名度を上げられるため、知名度の低さに悩んでいる企業などにおすすめの手法です。
テレマーケティングとは、潜在顧客に電話をかけて自社の製品やサービスを売り込む手法です。訪問営業と比較すると、顧客に効率的にアプローチできます。また、顧客ニーズなどを聞くことができて、自社製品、サービスの改善に役立つ意見が拾えます。
[メリット]
[デメリット]
下記の記事でテレマーケティングについて詳しく解説しています。
・テレマーケティングとは？目的やメリット、進め方、成功させるポイントを徹底解説
ウェビナーとは、オンライン上で開催するセミナーをいいます。通常のセミナーと異なり、あらゆる場所から、さまざまな人に参加してもらえます。コロナや震災に向けたBCP対策としても注目を浴びる手法です。
[メリット]
[デメリット]
下記の記事でウェビナーについて詳しく解説しています。
・ウェビナーとは？年間100件以上開催したプロが基礎を徹底解説！
ダイレクトメールとは、個人宛のメールをいいます。インターネットが普及して、SNSアカウントに直接メッセージを送ることもダイレクトメッセージに該当します。不特定多数の人ではなく、1人1人にメッセージを送るため内容を確認してもらいやすいです。
[メリット]
[デメリット]
メルマガ広告とは、媒体の会員リストに対してメルマガを配信するサービスをいいます。メールマーケティングに取り組みたいけれど、ハウスリストがないとお悩みの方におすすめです。媒体を上手く選定すれば、自社の製品やサービスのターゲットに情報を届けられます。
[メリット]
[デメリット]
下記の記事でメルマガ広告について詳しく解説しています。
・メルマガ広告とは？相場や重要な3つのポイント、選び方を徹底解説！
飛び込み営業（訪問営業）とは、企業を訪問して自社の製品やサービスを売り込むことをいいます。顧客と直接コミュニケーションが取れて、相手の反応を確認することができます。
しかし、飛び込み営業は営業効率が非常に悪いです。即商談となる場合もありますが、基本的に断られるのが前提となるため、肉体的・精神的の負担が大きくなります。
［メリット］
[デメリット]
プル型とはオウンドメディアやSNSを運用してお問い合わせしてくれた顧客に対してアプローチする手法です。顧客からのお問い合わせを待つため、効果が出るまで時間がかかりますが、顕在顧客にアプローチができて効率的な営業活動が行えます。
オウンドメディアとは、情報発信を行うためのメディアを運営することをいいます。見込み顧客に役立つ情報を発信することで、自社の製品やサービスに興味を持ってもらう手法です。オウンドメディア運用が上手くいけば、メディアのファンが増加していき安定的にお問い合わせが獲得できるようになります。
[メリット]
[デメリット]
下記の記事でBtoBオウンドメディアについて詳しく解説しています。
・メルマガ広告とは？相場や重要な3つのポイント、選び方を徹底解説！
ディスプレイ広告とは、Webサイトの広告枠に掲載できる広告をいいます。テキスト、画像、動画を活用した広告を配信できます。ディスプレイ広告を配信すれば、自社の製品やサービスを知らない潜在顧客にアプローチすることが可能です。そのため、知名度を上げることができます。
[メリット]
[デメリット]
下記の記事でディスプレイ広告について詳しく解説しています。
・ディスプレイ広告とは？メリット・デメリットなどの特徴、効果を解説！
タイアップ広告とは、メディアに自社の製品やサービスを宣伝してもらう広告をいいます。例えば、有名な媒体で自社製品の活用事例を紹介してもらうなどが挙げられます。ユーザーの広告離れが加速する中、ユーザー体験を損なわずに、自然な形でプロモーションできる方法として注目を浴びています。
[メリット]
[デメリット]
下記の記事でタイアップ広告について詳しく解説しています。
・タイアップ広告とは？有効なケース、効果を高めるコツから事例までをご紹介
SNS運用とは、FacebookやInstagram、Xなどの企業アカウントを運用することをいいます。見込み顧客とコミュニケーションすることで、新規顧客を獲得していきます。SNSはバズる可能性もあるため、認知拡大の施策として利用されるケースが多いです。
[メリット]
[デメリット]
リスティング広告とは、GoogleやYahoo!JAPANの検索結果で上位に表示されるテキスト型広告です。GoogleやYahoo!JAPANの検索エンジンでキーワードを検索する人は「〇〇について知りたい」「〇〇を購入したい」というニーズを持っています。つまり、見込み度が高いユーザにアプローチすることが可能です。
[メリット]
[デメリット]
下記の記事でリスティング広告について詳しく解説しています。
・リスティング広告とは？特徴や運用のやり方、成功事例を全て解説！
下記の記事でプッシュ型とプル型の違いについて詳しく解説しています。
・プッシュ型とプル型の違い3つ！メリット・デメリット・施策を紹介
顧客獲得の戦略・プロセスは以下の通りです。
ここでは、それぞれのプロセスについて解説します。
まずは、自社が狙うべきターゲットのペルソナを明確にします。ペルソナとは自社の製品やサービスを利用するであろう顧客プロファイルです。
氏名、年齢、家族構成、職業、出身、正確、趣味、使用デバイス、登録SNS、好きなもの（番組、雑誌、Webサイト）をまとめておくと、広告媒体の選定や広告戦略が考えやすくなります。
下記の記事でペルソナについて詳しく解説しています。
・【入門編】ペルソナとは？検討すべき要素や情報源、活用事例を解説！
ペルソナを作成したら、アプローチ方法を案が得ます。大切なことは、ターゲットと接点が持てるアプローチ方法を選ぶことです。また、ターゲットが好む情報や広告クリエイティブを考えることも大切となるため、広告媒体の選定や広告戦略は入念に考えておくことをおすすめします。
下記の記事で広告戦略について詳しく解説しています。
・広告戦略とは？年間100件以上、広告戦略を支援するプロが解説！
ターゲットにアプローチして購買意欲を醸成できたら、商品・サービスの提案を行います。BtoBの場合は商談から受注までの検討期間が長いです。そのため、定期的にコンタクトを取っておき、他社に流れないようにします。
顧客に商品・サービスの提案を行った上で、最後にクロージングを行います。お客様に対して「自社の製品を購入して頂けますか？」と尋ねて、顧客の意志を確認します。
しかし、強引にクロージングを試みると逆効果となるため、相手の反応に合わせて臨機応変に対応するようにしましょう。
マイナビTECH+は自社マーケティングのノウハウを活かしながら、年間300社、400ブランドのマーケティング支援をしています。自社マーケティングで顧客獲得する際に失敗をしていました。ここでは、マイナビTECH+が失敗から得た顧客獲得のコツ・ポイントをご紹介します。
マイナビTECH+のマーケティング部門では、リード獲得単価を重視していました。しかし、顧客獲得単価を計算せず、リード獲得単価は低いけれど顧客獲得単価は高いという失敗をしました。
マーケティング部門と営業部門が連携して、各施策の顧客獲得単価を計算しなければ、採算性が合わなくなります。そのため、リード獲得単価より顧客獲得単価を重視して、事業で採算が取れるようにしました。
リード獲得と単価と顧客獲得単価の違いについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。
下記の記事でリード獲得について詳しく解説しています。
・リード獲得とは？効果的な最新手法20選から事例までご紹介！
下記の記事でリード獲得単価について詳しく解説しています。
・【リード獲得単価の抑え方】相場、意識する6つのポイント、注意点、この記事で全部まるわかり！
下記の記事で顧客獲得単価について詳しく解説しています。
・CAC（顧客獲得単価）とは？計算方法、LTVとの違いから改善方法まで徹底解説！
新規顧客を獲得することがゴールではなく、自社の製品やサービスをリピート購入してもらい利益率を上げることが大切です。そのために、既存顧客をフォローして良好な関係を構築する必要があります。
しかし、事業を立ち上げた当初は新規顧客を獲得することに集中してしまい、契約後のフォロー体制を整えていませんでした。そこでカスタマーサクセス部門を立ち上げてフォローを強化しました。
新規顧客から中長期で取引してもらうために、契約後を見据えてカスタマーサクセス部門を立ち上げておくことをおすすめします。
下記の記事でカスタマーサクセスについて詳しく解説しています。
・カスタマーサクセスとは？具体的な業務内容から成功のポイントまで解説！
さまざまな施策を通して、新規顧客を獲得できてもお問い合わせを一元管理しなければ、対応漏れなどが起きます。また、営業活動も非効率となります。
マイナビTECH+ではCRM/SFAを活用して、お問い合わせを一元管理し、メール開封率や反応率などで顧客をスコアリング化しました。その上で、一定基準のスコアを満たした見込み顧客をホットリードとみなしてテレアポしアポイントを取得するなど、効率的に新規顧客を開拓しています。
下記の記事でホットリードについて詳しく解説しています。
・ホットリードとは？今から実践できる5つの獲得方法をご紹介！
マーケティング施策でリードを獲得した後に、すぐに営業部門にリードを渡しても受注に繋がる可能性は低いです。情報・収集段階でお問い合わせしている顧客が増えたため、購買意欲の醸成を行わなければ、自社の製品やサービスを購入してもらえません。
マイナビTECH+では、マーケティング施策でリードを獲得した後にメールマーケティングやテレマーケティングを活用してリードナーチャリングを行い、購買意欲を醸成し商談、受注に至りやすく工夫しています。
下記の記事でリードナーチャリングについて詳しく解説しています。
・【入門編】リードナーチャリングとは？失敗しない基本のプロセスや事例を解説！
下記の記事でリードナーチャリングをメールで行う方法について詳しく解説しています。
・リードナーチャリングをメールで行う6つの方法！
下記の記事でテレマーケティングについて詳しく解説しています。
・テレマーケティングとは？目的やメリット、進め方、成功させるポイントを徹底解説
マイナビTECH+はマーケティング支援サービスを提供しており、年間300社、400ブランドのマーケティング支援を行っています。ここでは、マイナビTECH+が新規顧客の獲得に成功した3つの戦略をご紹介します。
マイナビTECH+では、リスティング広告やSNS広告、セミナーのプッシュ型施策とオウンドメディアのプル型施策を併用して、リード獲得の質と量を安定化させました。
インサイドセールス部門を設置して、メールや電話をかけて見込み顧客の購買意欲を醸成しました。
マーケティング部門と営業部門で情報共有の場を設けて、どのような状態をホットリードとするか定義を見直すことで、見込み度の高いリードをパスできるようにしました。
マイナビTECH+はマーケティング支援サービスを提供しています。大きな特徴は、新規顧客獲得を効率的に行える複数のサービスを提供していることです。
[マーケティング支援サービス内容（一部）]
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顧客獲得とは、自社の製品やサービスを知らない潜在顧客に働きかけて新規顧客を獲得する取り組みです。
新規顧客の獲得コストは既存顧客の獲得コストの5倍かかりますが、事業を維持・成長させたり、不測の事態に備えたりするために、新規顧客開拓は必要不可欠です。
この記事では、プッシュ型とプル型の新規顧客の獲得方法をご紹介しました。ぜひ、これを機会に新規顧客開拓に取り組んでみてください。
また、マイナビTECH+ではマーケティング支援サービスを提供しています。自社で顧客獲得が難しい場合は、ぜひお気軽にご相談ください。
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