マーケティング
以上のように考えているインサイドセールスのご担当者も多いでしょう。インサイドセールスは内勤のため移動がなく、従来の営業よりも楽という認識の方もいますが、短い時間で多くの業務を抱えるインサイドセールスは、常に厳しいKPIと難しい業務に対応する辛さをもっています。
上記のようなお悩みを「解決したい」と感じている方は、ぜひ参考にしてみてください。
本記事では、インサイドセールスの中でも現場担当者のヒアリングや商談獲得等の架電業務に焦点をあて、効果的に行うためのヒアリング項目設計やアポイント獲得率の向上方法、受付突破方法などについて解説します。
顧客によって提案内容が異なる商材の場合、トーク内容をスクリプト化できず、担当者がその場で臨機応変に対応する必要があります。スキルや経験がない担当者では、顧客ニーズや課題の引き出しは困難です。
しかし、インサイドセールスは日本で広まってからまだ日が浅いため、経験者が少なく社内にノウハウが蓄積されていないケースがほとんどです。社内で新設する場合は人手不足によりマーケティング担当者が兼任するケースや業界未経験者が担当するケースも多く、効果的なヒアリングが行えるようになるまでは時間がかかる傾向があります。
本来のインサイドセールスの目的は、あくまでもリードの獲得や育成により、契約獲得の見込みが高い商談を設定することです。インサイドセールスで商談を獲得するには、Web施策やMAツールなどのさまざまな施策を連携して段階的にリードにアプローチする必要があります。
しかし、ハウスリードが十分でない場合、テレマーケティングとしてインサイドセールスにテレアポを指示する企業もあります。電話のみでの短期的なアポイントの獲得を重視している企業では、他部門から成果を急かされるケースもあります。
接点のない企業へのテレアポ業務では新規顧客に対する架電が中心になります。
コールドコールとも呼ばれる無差別的な営業は相手から敬遠されやすく、何十本と電話もかけても成果につながらないケースも多くあります。そのため、単調な作業の繰り返しとノルマへのプレッシャーに精神的負担を感じる担当者が出てきてしまう点が課題です。
参考記事：インサイドセールスとテレアポの違いは？アポ取り電話は迷惑？失敗例と架電時のコツまで解説
インサイドセールスは非対面での営業全般を指すため、既存リードへのアプローチだけではなく、今まで接点のない顧客へのアプローチを行う場合もあります。しかしアウトバウンドマーケティングでのテレアポの受付突破率はわずか2割程度です。
特に、ターゲットの企業規模が大きくなるほど関係のない外部からの連絡は遮断しているケースが多く、難易度が高いといえるでしょう。商材や担当者のトークスキルにかかわらず、営業電話だとわかった時点で断られるケースもよくあります。
インサイドセールスでは、企業情報やSFAのデータをもとにターゲットのリードへアプローチしますが、インサイドセールスは短期間で多くのリードにアプローチできるため、特に組織化直後などはハウスリードのリストが尽きてしまうケースがあります。
さらに近年は個人情報保護に対する関心の高まりにより、名簿屋からの顧客情報の入手も困難になりつつあるため、テレアポでの新規顧客の開拓は今まで以上に厳しくなるでしょう。
参考記事：インサイドセールスは辛い？つまらない？業務量、板挟み等、大変な課題ばかり…やりがいを感じる組織・仕組みのつくり方とは
相手の課題やニーズを引き出すには、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンの使い分けが重要です。
クローズドクエスチョンとは、相手の回答を限定する質問法を指します。リードは「はい」「いいえ」などの簡単な選択のみで会話ができるためハードルが低く、自然にヒアリングを行える点がメリットです。
一方、オープンクエスチョンとは相手に自由に応えてもらう質問法です。より具体的な顧客ニーズを引き出すために活用します。
最初はクローズドクエスチョンにより会話の流れを生み出し、リードの関心が高まったタイミングでオープンクエスチョンに移行すると良いでしょう。
BANTとはBudget(予算) 、Authority(決裁権) 、Needs(必要性) 、Timeframe(導入時期)の頭文字を取った言葉です。インサイドセールスの時点でBANT情報を把握できれば、その後の営業活動を効率的に行えます。
ただし、BANT情報をそのままヒアリング項目化してしまうと話の流れが不自然になりやすいため、ヒアリング項目化する際は順番や聞き方にも工夫が必要です。特に予算に関しては、最初に聞くとセールス色が強くなり相手に警戒されてしまうため、顧客が商材に興味を示した段階で聞くことを推奨します。具体的な流れは下記の通りです。
BtoBでは決裁までに複数人が関わるため、商談が長期化しやすい傾向があります。営業先の担当者が個人的に製品に興味や関心があっても、企業として必要としていなければ商談は難航するでしょう。商材に魅力を感じていても予算や納期の関係で購買につながらないケースもあります。購買につなげるために、必要な情報を聞き漏らさないようにしましょう。
顧客の育成が不十分な状態で商談を進めてしまうと売逃しや顧客ロイヤリティの低下につながるため、アポイントを獲得する際はタイミングも重要です。
商品のリピートやアップセル、クロスセルによるLTVの向上を達成するには、短期的なアポイント数や受注数にとらわれず、顧客のニーズに合わせた適切なアプローチを行いましょう。MAツールのスコアリング機能を活用すれば、顧客の購買意欲を可視化できます。
参考記事：インサイドセールスの手法とは？基本の電話方法から営業の種類（SDR/BDR）と段階別で具体的に紹介
心理学で提唱されているメラビアンの法則では、人が他人に与える印象は視覚情報が55％、声や話し方などの聴覚情報が38％、会話の内容などの言語情報が7％といわれています。
視覚でのアピールができないテレアポでは、聴覚情報が重要なポイントです。テレアポを行う際は、落ち着いた声のトーンでの対応を心がけましょう。堂々と自信をもって接すれば、相手に信頼感を与えることができます。
しかし、落ち着いたトーンを意識しているつもりでも、実際の電話では緊張により早口になってしまう方や声が上ずってしまう方も多くいます。慣れるまでは電話を録音し、話すペースや声のトーン、会話の内容が適切かどうか確認すると良いでしょう。CRMを活用すれば通話の自動録音も可能です。
顧客にサービスの有用性を理解してもらうためには主観的な表現は避け、数字やデータを用いて内容に説得力を持たせましょう。
たとえば「素晴らしい商品です」「多くのお客様にご利用いただいています」などと説明しても、顧客にとって商品を導入するメリット伝わらなければ、商品に興味を持ってもらえません。また、たとえ商品の長所を伝えることはできても顧客のニーズに適していなければ、購買にはつながらないでしょう。
テレアポでは顧客の課題に対して自社の商材がどのようなソリューションを提供できるのかを、わかりやすく具体的に説明することが重要です。
電話をかけても担当者がいなければアポイントにつながりません。また、担当者が忙しい時間帯だと時間が無い、都合が悪いと断られてしまう可能性があります。
業種だけではなく、役職や部署によっても働き方は異なります。架電する際は相手の行動パターンを予測し、時間に余裕がありそうなタイミングを狙いましょう。
相手が重役になるほど、営業電話に時間を捻出してもらえる可能性は低くなります。チャンスを無駄にしないためには、事前に内容を熟考し簡潔に重点を伝える工夫も必要です。
受付突破ができない要因には、外的要因と内的要因の2つがあります。
外的要因として、企業には営業電話が頻繁にかかってくるため、営業電話はすぐに断るように指示されている場合が多くあります。他にもすでに類似している商品やサービスを利用している場合は、必要がないと断られてしまうケースがあります。受付を突破するには営業電話だと悟らせない工夫も必要です。
内的要因は、話をする際のトーンや話し方が相手へ与える印象によるものです。高圧的な態度や的を射ない話し方により受付の段階で悪印象を抱かれてしまうと、担当者につないでもらえない可能性があります。セールスの前段階だからと油断せず、受付に対しても丁寧な対応を心がけましょう。
ここからは具体的な対策を4つ紹介します。
受付で断られないようにするためには、営業電話と悟られないように伝える情報を必要最低限にする必要があります。「○○の件でお電話しました」「○○の件でとお伝えいただけますか？」など、すぐに営業と判断できない言い回しを使うと良いでしょう。
「ご担当者様」「社長様」という名称を利用して電話をかけると、相手側には明らかに営業電話だと勘付かれてしまう可能性が高くなります。そのため、営業電話をかける際は担当者を名指しで指名するようにすると受付を１通過して本人と話せる確率が高くなります。
新規のテレアポでは重要人物の名前がわからない場合がほとんどです。しかしある程度の規模がある企業ではWEBサイトに役職者などの情報を掲載しているケースもあります。あらかじめ可能な限りの情報をリサーチし、コールをする前に準備しておきましょう。
受付の突破が難しい場合、担当者への受け継ぎではなく資料請求の許可に切り替えるのも1つの手です。その際に同時にキーパーソンの名前を聞いておくと、その後のやり取りがスムーズになります。
事前に資料送付をしておけば、次に電話をかける際は「お送りした資料の件について、○○様におつなぎいただけるでしょうか」といったアプローチできるため、飛び込み営業よりも担当者につないでもらえる可能性が高くなります。
受付が独断で判断できないような具体的な専門用語をトークスクリプトに組み込むのも受付突破には有効です。
しかし、多用しすぎると印象が悪くなる可能性や自社との関係がないと判断されてしまう可能性もあるため、適度に利用しましょう。
インサイドセールスでは、購買意欲の高い顧客の獲得が重要になります。しかし従来のテレビCMや新聞などを活用したアウトバウンドマーケティングでは、リードを特定できないため潜在リードへの継続的なアプローチは困難です。
テレアポを行うには、オウンドメディアやSNS、ホワイトペーパーなどのインバウンドマーケティングを活用して、効率的にリード情報の獲得（リードジェネレーション）につなげましょう。
しかし、多くのリードを獲得できたとしても、リストの精査ができていなければアポイント数の向上にはつながりません。架電リストを作成する際はMAツールやCRMを活用して自社の顧客の傾向や行動パターンを分析し、顧客化する可能性の高いリードを選別するのも重要です。
BtoBでは、このように成約の確度やLTVが高い企業に最初からターゲットを絞ってアプローチする手法をABMといいます。
参考記事：リード管理とは？基礎知識とやりかた、管理ツールに必要な機能や導入ポイントを徹底解説
インサイドセールスは、新規リードの獲得だけではなく既存リードの育成にも効果的です。
しかし、一度目の電話をかけたときに悪印象を抱かれていては、再度電話をかけたときに不利になってしまいます。常に再アプローチを想定し、言葉遣いを丁寧にする、強引な売り込みは避けるなど、相手の視点に立って対応しましょう。
特に電話の切り方は印象に残りやすいため重要です。対応していただいたことへの感謝を述べ、基本的には相手から電話を切るまで待ちましょう。自分から切る場合は、切る際の音が響かないようにする工夫や切るタイミングの工夫が必要です。
再アプローチをする場合は、半年以上期間を開けると良いといわれています。半年以内に同じ会社に電話をかける場合は、アプローチする商品やサービスを変えるか、電話する部署を変えるなどの調整をします。
電話した際は、日時や先方担当者、営業内容をデータに残しておきましょう。もし来期なら予算があるなどの答えをもらえたら、リマインドしておけば効果的なタイミングでのアプローチが可能になります。顧客管理や営業履歴の管理を行うには、CRMとの連携もおすすめです。
インサイドセールスで電話を活用する場合には、MAツールやオウンドメディア、セミナー、ホワイトペーパーなどを活用したインバウンドマーケティングとの連携により高い効果を得られます。
しかし、インバウンドマーケティングは顧客主体のマーケティング方法のため、成果が出るまでには時間がかかる傾向があります。
また、運用には定期的な効果分析やコンテンツの更新が必要であり手間がかかることに加え、ノウハウがなければ期待した費用対効果が得られない可能性もあります。コストやリスクを抑えてインバウンドマーケティンを成功させるには、外部委託も1つの手です。
