インサイドセールスとは？

インサイドセールスとは、非対面で顧客とコミュニケーションをとる営業手法を指す言葉で、内勤営業とも呼ばれます。インサイドセールスの営業方法は主に電話やメールが主体となり、場合に応じてMAツールや商談ツールを利用しながらリードの獲得や顧客育成、契約後のフォローアップなどを幅広く対応します。

近年リモートワークの拡大により、企業によってはフィールドセールスの人員を削減しインサイドセールスに注力する場面も増えており注目が高まっている営業方法です。

インサイドセールスについて詳しくは以下の記事でも解説していますので、参考にしてください。

インサイドセールスのメリットは効率化と商談化率を高められること

インサイドセールスのメリットは、顧客フォローに要するリードタイムの短縮による「効率化」と、きめ細やかなフォローによる「商談化率の向上」が挙げられます。

メリット１.顧客フォローに要するリードタイムの短縮による「効率化」

インサイドセールスではフィールドセールスで考慮されていた移動時間を削減できるため、人員不足などの解消が期待できる点がメリットです。またMAツールなどを有効活用することで顧客にとって適切なタイミングでアプローチをかけやすくなり、営業コストを削減しながら受注効率を高めることができます。

メリット２.きめ細やかなフォローによる「商談化率・受注率の向上」

今までの営業方法では、リード顧客の検討確度などを具体的に把握できないまま訪問アポイントを獲得するため、営業担当は契約確度の高い低いに関わらず同量の時間と労力を全ての顧客に割く必要があります。

しかし、インサイドセールスではチームワークが求められることから、属人的なスキルやノウハウの共有・蓄積ができる環境を整えやすいとされています。

結果として、インサイドセールスの導入は商談化率や受注率の向上につながるでしょう。

インサイドセールスの手法・型

インサイドセールスの種類は主に3つに分類され、取り扱う商品やサービスを絞り込んだ後にどの手法を利用するかを決定します。

3つの手法それぞれの適している企業とメリットは以下のとおりです。

• ステージ分担型・・・大規模な企業や営業組織。インサイドセールスとフィールドセールスがそれぞれのプロセスを行うため、生産性を高く保てる。
• 顧客分担型・・・小・中規模の企業や営業組織。売上や利益も目標を設定することで直接的な評価が行いやすい。
• チーム運営型・・・中小企業や営業組織。大人数ではなく同じチーム内で互いに協力し合うことがカギとなるため。

以下、デメリットや詳細について解説します。

ステージ分担型

ステージ分担型は、営業のプロセスをインサイドセールスとフィールドセールスに分業する方法です。

たとえば、リードの獲得やナーチャリングをインサイドセールスが担当し、アポイントメントに行き、提案やクロージングをフィールドセールスが行うというものです。分業の基準については、顧客セグメントや案件の規模やジャンルに応じて適切で明確な範囲を決めた上で決定します。

ステージ分担型のメリットは、分業させることでそれぞれのメンバーが自分自身のセールス活動に専念でき、生産性の向上が期待できる点です。

一方で、業務の対応範囲以外にも、責任の所在の範囲の決定やインサイドセールスからフィールドセールスへの引き継ぎが適切に行われないと、混乱を招いてしまう可能性があるため注意が必要です。

顧客分担型

顧客セグメントと呼ばれる、企業の属性やエリア (地域)に基づいて担当する企業を分担し、インサイドセールスもフィールドセールスも全てのセールスステージを一人の担当や部署で遂行する方法です。

この方法のメリットは、インサイドセールスからフィールドセールスまですべての営業プロセスを一人の担当者や部署、またはチームなどで対応するため、引き継ぎミスによる情報の齟齬がなく案件管理もしやすくなります。

デメリットは、インサイドセールスとフィールドセールスそれぞれに向き不向きがあるため、どちらかの業務が極端に苦手な場合は、受注に繋がりにくくなる可能性があります。

個別チーム運営型

個別チーム運営型は、インサイドセールスとフィールドセールスがひとつのチームとなり、顧客の規模や案件状況に応じてチーム内で適宜分業を行う方法です。チーム内でインサイドセールスとフィールドセールスの割合が「1:1」または「1:3」の割合になるよう分担します。

その時の状況に応じてチーム全体が協力しあって最適な配分で営業活動を行えるため、

• 顧客に対するフォロー体制が充実し、信頼関係の構築や満足度の向上にもつながる
• チーム内でインサイドセールスとフィールドセールスが常に情報共有をしながらアプローチができるため、戦略的な営業活動が展開しやすくなる

といったメリットがあります。

しかし、その一方でチーム内での役割分担を明確にしなければ体制が曖昧になり、インサイドセールスがフィールドセールスの補佐的な立場になってしまう可能性があるため、対等な関係のまま活動が行えるよう注意しなければなりません。

では、実際にどのようなステップを踏めば、インサイドセールスを導入できるでしょうか？

インサイドセールスの具体的なやり方 5ステップとコツ

インサイドセールスを社内に導入する具体的なやり方は以下の5ステップとなります。

• STEP①役割とKPIを設定
• STEP②インサイドセールス担当者の確定
• STEP③顧客化に向けたシナリオ設計
• STEP④マーケティング支援ツールの準備
• STEP⑤インサイドセールスの成果を検証する頻度と確認項目の決定

部署間の連携を考慮した適切な準備が必要となり、企業によってインサイドセールスにおける業務範囲は異なってくるため、自社にとって最適なインサイドセールスの業務範囲を検討することが大切です。詳しく見ていきましょう。

STEP①役割とKPIを設定

インサイドセールスの主体となる部署は、マーケティング部署とセールス部署（フィールドセールス）です。

関連性が高いこれら2つの部署の役割をまずは整理し、インサイドマーケティングがマーケティング部署とセールス部署を補完する役割を果たせることが理想です。

例えば、現在の課題としてマーケティングで収集しているリード獲得データなどをセールスがうまく活用しきれていない場合などは、インサイドセールスがリードに対しての初回アプローチを行いフィールドセールスまでのアポ取りを行うことで効率的な営業活動を実現できるでしょう。

また、インサイドセールスのKPIは商談の獲得目標に紐づきます。現実的なKPIを設定するためには、インサイドセールスの月の対応件数と受注率から逆算するといいでしょう。

例えば、インサイドセールスの人員が１人で月に200件のリード対応ができ、一ヶ月の商談獲得目標が40件の場合、人員を２名配置し、商談獲得率を10％以上（もしくは１人20件）という目標を立てられます。

STEP②インサイドセールス担当者の確定

インサイドセールスの担当者に重要なスキルは「物事を正確に把握し、伝達できるスキル」、「膨大なデータ量や顧客情報を適切に整理できるスキル」、「短期的な視点ではなく長期的に成果を追えるスキル」の3つです。

インサイドセールスはフィールドセールスと違い、限られた時間で顧客のニーズを的確に把握し応えられるスキルが必要です。

また、対応件数が月に数百件など膨大な数をこなす可能性も高く、多くの顧客情報をステータスごとに整理し、すぐに把握できる能力も必要です。情報処理能力としては、エクセルスキルや営業ツールを利用するなどのデジタルリテラシーも求められるでしょう。

インサイドセールスは主に顧客との商談獲得までを役割として担う場合が多く、担当した顧客が契約するまでにはタイムラグが発生します。

さらに顧客育成も担当している場合は、成果が出るまでに時間がかかることもあります。そのため、長期的な姿勢で業務に取り組める人材が適していると言えるでしょう。

STEP③顧客化に向けたシナリオ設計

シナリオ設計とは、インサイドセールスが営業を行う上での方向性を明確にする作業です。

例えば、マーケティング部署やマーケティングツールから「見込み顧客」のデータがパスされた際に、“「どのようなタイミング」で「どのような情報」を見込み顧客に提供することで、適切な顧客育成が実現するか”をあらかじめ設計することです。インサイドセールスは基本的に設計したシナリオに従って営業活動を行うため、シナリオ設計は受注率を左右する重要なポイントでもあります。

シナリオを設計する際には過去に契約した顧客の行動や心理変化を社内で細かく分析すると、精度の高い内容にできるでしょう。最初は労力がかかりますが、この作業によりインサイドマーケティングの業務価値が上がると考えてしっかりと取り組むことをおすすめします。

STEP④マーケティング支援ツールの準備

インサイドセールスの業務では、マーケティング支援ツールは欠かせない存在です。

マーケティング支援ツールには、案件の進捗や商談内容などを記録・管理するための営業支援システム（SFA）や、顧客の基本データや行動履歴を管理・蓄積し営業施策に活かす顧客管理システム（CRM）、顧客データから契約確度を判別し、適切なタイミングで顧客へ自動でアプローチもできるマーケティングオートメーション（MA）などがあります。

営業支援システム（SFA）

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業の自動化」、つまり「営業支援システム」を意味しています。その名が示す通り、営業部門における情報や業務プロセスを管理・自動化することで、営業活動全体の効率化を図るためのものです。

一般的なSFAが備えている機能としては、「顧客情報管理」「案件情報管理」「商談内容管理」「プロセス管理」「売上予測・予実管理」「レポート管理」などが挙げられます。

顧客管理システム（CRM）

CRMとは「顧客関係管理」を実現するためのシステムです。

「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」を略した言葉で、日本語では「顧客関係管理」と訳すことができます。CRMは顧客に対して最適なアプローチを行い、顧客ロイヤルティを最大化することで利益を向上させるツールです。

CRMはビジネスの要素の中でも顧客との友好な関係を築くことを重視したマネジメント手法となっている点が特徴です。

CTI（コンピューター電話統合）

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称であり、コンピュータと電話・FAX機能にCRM(顧客管理システム)やMAツールと連携させることで、電話業務を効率化するツールです。

例えば、電話機能がCTIを搭載していると、顧客の電話番号をキーとしてCRMからキーに適合した顧客情報を画面に映し出すことができます。つまり、インサイドセールスにおいて重要な要素である顧客情報を見ながら電話対応が実現できます。

また、CTIには電話応対品質向上を目的とした録音・着信履歴の確認機能や、一人のオペレーターに応対の負担が偏らないようにする電話制御機能もついています。そのため、導入の際は電話業務の効率化だけではなく、オペレーターの応対品質向上や心理的負担の軽減も見込めます

マーケティングオートメーション（MA）

MAは顧客開拓のマーケティング活動を可視化・自動化するツールで、主にBtoBのマーケティングで使われています。

見込み顧客を獲得するには、興味関心に応じて必要な施策を必要な時に打つ必要がありますが、マーケターは日頃からさまざまな業務を抱え、見込み顧客にまで手が回らない状況が往々にしてあります。

そこで役に立つのがマーケティング活動を効率化・自動化するMAです。

MAは顧客のリスト作成、選別、メール配信などの機能があります。リード(見込み顧客)をリスト化して管理し、各リードに合わせたコミュニケーションを実施することで顧客を育成し、最終的には契約獲得を目指します。

Web（テレビ）会議ツール

近年、コロナウイルスの影響もあり、急速に需要が伸びたのがZoomをはじめとするWeb会議ツールです。

Web会議ツールは、対面することなくインターネットを介して商談や打ち合わせができるので、移動時間の削減やスケジュール調整の簡略化など、業務効率化に役立ちます。また、ツール上で資料やデータの共有ができるWeb会議ツールの場合、事前に配布しなくてもその場で展開してアプローチすることも可能です。

インサイドセールスでは、電話だけでなくWeb会議ツールを用いた営業活動も実施できるので、Web会議ツールを使いこなせれば非対面での商談を希望する顧客のニーズにも応えられ、今まで以上の顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

参考記事：インサイドセールスツール6種！目的別のおすすめ理由｜SFA、MA、CTI、ABM、名刺管理…必要なのはどれ？

これらのマーケティング支援ツールは、マーケティング部はもちろん営業部署ともツールを通して連携ができるシステムを選ぶことが大切です。また使いやすさも重視する必要があることから、導入の際には各部署に実際に操作してもらい、意見を取り入れながら選ぶといいでしょう。

STEP⑤インサイドセールスの成果を検証する頻度と確認項目の決定

インサイドセールスによる成果を検証することは、営業効果を高める上で必要な工程のひとつです。

成果を定量的に図るためにも、振り返りの頻度と検証事項をあらかじめ明確にしておきましょう。振り返りの頻度は最低でも1ヶ月に1回は行いましょう。

また、成果の検証や振り返りはインサイドセールスと関係する部署を巻き込んで行い、それぞれのインサイドセールスへの案件の受け渡し手段やセールス部署への連携方法に課題がないかも含めて確認するといいでしょう。成果を検証する場面では、受注率が目標や過去実績と比較してどうかも併せて確認しましょう。

この際にKPIとしている受注率よりも下がっている場合は、どこに課題があるかを早急に検討し、改善を行うことが大切です。

インサイドセールスで失敗しないための4つのポイント

インサイドセールスは他部署との連携や顧客との対応など業務範囲が多岐にわたるため、一部の業務が形骸化してしまったり他部署との連携がうまくいかないなどのリスクがあります。ここではインサイドセールスで継続的な効果を上げるためのポイントを解説します。

①目的、目標（KPI）、ターゲットの明確化

インサイドセールスの目的やKPIを明確化することで、成果が落ちた際に施策を改善するための指標となります。

また、インサイドセールスが対応すべき顧客のターゲット像をあらかじめ明確にしておくことも大切です。なぜなら顧客管理システムやMAツールなどからアプローチすべき適切なターゲットを選定する指針ができ、効率的な営業活動が実現するからです。また過去の実績などをもとに、顧客の行動履歴なども参照しつつ顧客に適切なタイミングで刺さるアプローチを行うことも重要です。

②営業、マーケティング、広報など周囲の協力を得る

営業部署やマーケティング部署など関連する部署との連携はインサイドセールスにおいて成功のカギを握るポイントです。

フィールドセールスを行った結果や顧客の反応などはできる限りインサイドセールスにもフィードバックをもらい、顧客の心理や検討状況を常に最新の情報にアップデートしておくことで、シナリオを改善する際のヒントとなるでしょう。また、マーケティング部署が行うキャンペーン施策や広報がリリースした情報などはその都度、事前に連携し、顧客育成中のリードに対してうまく活用しましょう。

特にマーケティング部とは密な連携を行い、コミュニケーションを取っているリード顧客に限定したキャンペーンを打ち出すなどを行うとより成果が上がりやすくなるでしょう。

③リードを取りこぼさないよう、リソースを確保する

インサイドセールスでよくある失敗の一つに、リソース不足により対応の遅れが挙げられます。リードが立ち上げ当初よりも増えてきた場合や、対応件数が想定よりも少ない場合はすぐに人員調整を行うことが大切です。人員が適切でない場合、リードに対して適切とされているアプローチよりも遅れて対応するリスクが発生し、設計したシナリオ通りの対応ができなくなる可能性があるためです。

④決済者が目標（KPI）にコミットする

インサイドセールスは他部署との連携が必要不可欠な業務のため、KPIに向けた運用改善や新たな施策の実施には他部署の協力を仰ぐ必要が出る可能性があります。

この際に決済者がインサイドマーケティング部署にコミットしていない場合、必要な改善が他部署に通せずに効果が発揮できない、という事態に陥りかねません。

このようなことを防ぐためにも、インサイドセールスのKPIに対して決裁者がコミットし必要な施策などを責任持って推進していくことが求められます。

まとめ

インサイドセールスは求められる業務範囲が多岐にわたり、企業によって対応範囲も異なるため、自社に即したKPIの設定や他部署との連携方法をあらかじめ明確にしておくことが大切です。本稿を参考にしていただき、成果が上がる自社独自のインサイドマーケティングの確立を目指しましょう。