【1】顧客獲得とは

顧客獲得とは、自社の製品やサービスを知らない潜在顧客に働きかけて新規顧客を獲得する取り組みをいいます。新規顧客を獲得する主な取り組みには、Web広告、オウンドメディア、SNS運用、プレスリリース、セミナーがあります。

新規顧客を獲得するためのコストは、既存顧客を維持するためのコストより高いです。

既存顧客と良好な関係を築けば安定的に収益が得られるようになりますが、自社の製品やサービスを利用し続けてくれるとは限りません。そのため、既存顧客の維持と同時に新規顧客の獲得に取り組む必要があります。

【2】新規顧客獲得の重要性

新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍ですが取り組まなければいけません。なぜ、新規顧客の獲得に取り組む必要があるのでしょうか？次に新規顧客獲得の重要性について解説します。

1.顧客獲得に関連する「1対5の法則」と「5対25の法則」

顧客獲得に関連する法則に「1対5の法則」と「5対25の法則」があります。

1対5の法則とは、新規顧客の獲得コストは既存顧客の獲得コストの5倍かかるという意味です。新規顧客を獲得するためには、イチから営業を行わなければならず、営業コストがかかります。その一方で既存顧客はクーポン券を発行するなど工夫すれば自社の製品やサービスを継続して購入してもらえます。つまり、既存顧客の維持コストが1万円で済めば、新規顧客の獲得コストは5万円かかるという法則です。

また、セットで覚えたい法則として5対25の法則があります。5対25の法則とは、5％の顧客離れを改善すれば、25％の利益がアップするという意味です。このような法則からわかる通り、新規顧客には莫大なコストがかかります。

2.事業を維持・成長させるため

事業を維持・成長させるために新規顧客の開拓が必要です。

既存顧客と良好な関係を築けば安定的に収益が得られるようになりますが、自社の製品やサービスを継続して購入してくれるとは限りません。どんなに優良な企業でもサービス解約は避けられません。サービス解約率(チャーンレート)を0にすることは難しいです。

顧客離れにより売上が低下するため、既存顧客の維持と新規顧客の獲得の双方へのアプローチが必要です。既存顧客の維持と新規顧客の獲得、バランス良く取りくめば、事業を維持・成長させていくことができます。

3.不測の事態に備えるため

新規顧客の獲得は不測の事態に備えるために欠かせません。

将来の予測が困難なVUCA時代が到来し、不測の事態に備える必要性が出てきました。

リサーチ＆マーケティング支援を行なうネオマーケティング株式会社の「コロナ前後のBtoB企業のマーケティング活動に関する調査」では、新型コロナウイルス感染拡大により、既存顧客の取引額減少した企業数は67.3%、既存顧客の取引社数が減少した企業数は52.3%となっています。

危機の中で、オンライン施策で新規顧客の獲得に取り組んだ企業は成果が出て、事業を維持できたと回答しています。このような調査結果からわかるように、不測の事態に備えるために新規顧客の獲得に取り組むことが大切です。

【2】顧客獲得の種類と方法

顧客獲得の手法は、プッシュ型とプル型に分類できて10通りの方法があります。

(1)プッシュ型

プッシュ型とは、潜在顧客に積極的にアプローチする手法をいいます。営業先に敬遠される恐れがありますが即効性が見込めます。自社の製品やサービスの知名度を上げられるため、知名度の低さに悩んでいる企業などにおすすめの手法です。

1.テレマーケティング

テレマーケティングとは、潜在顧客に電話をかけて自社の製品やサービスを売り込む手法です。訪問営業と比較すると、顧客に効率的にアプローチできます。また、顧客ニーズなどを聞くことができて、自社製品、サービスの改善に役立つ意見が拾えます。

[メリット]

• 顧客に効率的にアプローチできる
• 営業活動のコストを削減できる
• 顧客ニーズを拾えて、製品やサービス改善が行える

[デメリット]

• 顧客リストやトークスリプトを作成する必要がある
• 相手に敬遠されてしまう恐れがある

2.ウェビナー

ウェビナーとは、オンライン上で開催するセミナーをいいます。通常のセミナーと異なり、あらゆる場所から、さまざまな人に参加してもらえます。コロナや震災に向けたBCP対策としても注目を浴びる手法です。

[メリット]

• 日本全国からセミナー参加者を募れる
• セミナー開催のコストを削減できる
• セミナー参加者数の制約を受けない

[デメリット]

• 見込み度が低い人が集まりやすい
• 通信環境を整える必要がある
• セミナー参加者の反応が読み取りづらい

3.ダイレクトメール

ダイレクトメールとは、個人宛のメールをいいます。インターネットが普及して、SNSアカウントに直接メッセージを送ることもダイレクトメッセージに該当します。不特定多数の人ではなく、1人1人にメッセージを送るため内容を確認してもらいやすいです。

[メリット]

• 潜在顧客に情報を届けられる
• 開封率や返信率で効果測定できる

[デメリット]

• メッセージ配信に労力がかかる
• クリエイティブ面など柔軟性が乏しい

4.メルマガ広告

メルマガ広告とは、媒体の会員リストに対してメルマガを配信するサービスをいいます。メールマーケティングに取り組みたいけれど、ハウスリストがないとお悩みの方におすすめです。媒体を上手く選定すれば、自社の製品やサービスのターゲットに情報を届けられます。

[メリット]

• リーズナブルな価格で広告を出稿できる
• 開封率や返信率などで効果測定が行える
• 自社のターゲットにメールを配信できる

[デメリット]

• 媒体社の会員のメールアドレスは取得できない
• メルマガが開封されない可能性もある

5.飛び込み営業（訪問営業）

飛び込み営業（訪問営業）とは、企業を訪問して自社の製品やサービスを売り込むことをいいます。顧客と直接コミュニケーションが取れて、相手の反応を確認することができます。

しかし、飛び込み営業は営業効率が非常に悪いです。即商談となる場合もありますが、基本的に断られるのが前提となるため、肉体的・精神的の負担が大きくなります。

［メリット］

• 顧客と直接コミュニケーションが取れる
• 相手の表情や反応を確認できる
• 即商談に繋がることもある

[デメリット]

• 営業効率が悪い
• 移動コストがかかる
• 基本的に断られる

(2)プル型

プル型とはオウンドメディアやSNSを運用してお問い合わせしてくれた顧客に対してアプローチする手法です。顧客からのお問い合わせを待つため、効果が出るまで時間がかかりますが、顕在顧客にアプローチができて効率的な営業活動が行えます。

1.オウンドメディア

オウンドメディアとは、情報発信を行うためのメディアを運営することをいいます。見込み顧客に役立つ情報を発信することで、自社の製品やサービスに興味を持ってもらう手法です。オウンドメディア運用が上手くいけば、メディアのファンが増加していき安定的にお問い合わせが獲得できるようになります。

[メリット]

• 潜在顧客にアプローチできる
• 安定した集客が見込める
• 顧客育成ができる
• 自社ブランディングが行える

[デメリット]

• 成果が出るまで時間がかかる
• SEO対策のノウハウが必要になる
• オウンドメディア運用のリソースを確保しなければならない

2.ディスプレイ広告

ディスプレイ広告とは、Webサイトの広告枠に掲載できる広告をいいます。テキスト、画像、動画を活用した広告を配信できます。ディスプレイ広告を配信すれば、自社の製品やサービスを知らない潜在顧客にアプローチすることが可能です。そのため、知名度を上げることができます。

[メリット]

• 潜在顧客にアプローチできる
• クリック単価が安い
• ブランディング効果が見込める
• 知名度アップが見込める

[デメリット]

• お問い合わせにつながりにくい
• 広告の効果測定が難しい
• 広告費用の消化ペースが速い

3.タイアップ広告

タイアップ広告とは、メディアに自社の製品やサービスを宣伝してもらう広告をいいます。例えば、有名な媒体で自社製品の活用事例を紹介してもらうなどが挙げられます。ユーザーの広告離れが加速する中、ユーザー体験を損なわずに、自然な形でプロモーションできる方法として注目を浴びています。

[メリット]

• ユーザーの信頼を獲得しやすい
• 情報を詳しく伝えられる
• ターゲティングが行える
• ブランディング効果が見込める

[デメリット]

• タイアップ広告の公開まで時間がかかる
• タイアップ広告費用が高い
• ステルスマーケティングになる可能性がある

4.SNS運用

SNS運用とは、FacebookやInstagram、Xなどの企業アカウントを運用することをいいます。見込み顧客とコミュニケーションすることで、新規顧客を獲得していきます。SNSはバズる可能性もあるため、認知拡大の施策として利用されるケースが多いです。

[メリット]

• 認知度アップが狙える
• ブランディングができる
• 双方間のコミュニケーションが取れる

[デメリット]

• 炎上リスクの可能性がある
• SNS運用にコストがかかる
• SNS運用でCVが獲得しにくい

5.リスティング広告

リスティング広告とは、GoogleやYahoo!JAPANの検索結果で上位に表示されるテキスト型広告です。GoogleやYahoo!JAPANの検索エンジンでキーワードを検索する人は「〇〇について知りたい」「〇〇を購入したい」というニーズを持っています。つまり、見込み度が高いユーザにアプローチすることが可能です。

[メリット]

• 顕在顧客にアプローチできる
• 短期間で成果を出せる
• 費用対効果を検証しやすい

[デメリット]

• クリック単価が高い
• 潜在顧客へのアプローチには向かない
• リスティング広告を避けるユーザーがいる

【3】顧客獲得の戦略・プロセス

顧客獲得の戦略・プロセスは以下の通りです。

1. 狙うべきターゲット、ペルソナを明確にする
2. ターゲット、ペルソナへのアプローチをする
3. 購買意欲を高め商品・サービスの提案を行う
4. クロージングを行う

ここでは、それぞれのプロセスについて解説します。

1.狙うべきターゲット、ペルソナを明確にする

まずは、自社が狙うべきターゲットのペルソナを明確にします。ペルソナとは自社の製品やサービスを利用するであろう顧客プロファイルです。

氏名、年齢、家族構成、職業、出身、正確、趣味、使用デバイス、登録SNS、好きなもの（番組、雑誌、Webサイト）をまとめておくと、広告媒体の選定や広告戦略が考えやすくなります。

2.ターゲット、ペルソナへアプローチをする

ペルソナを作成したら、アプローチ方法を案が得ます。大切なことは、ターゲットと接点が持てるアプローチ方法を選ぶことです。また、ターゲットが好む情報や広告クリエイティブを考えることも大切となるため、広告媒体の選定や広告戦略は入念に考えておくことをおすすめします。

3.購買意欲を高め商品・サービスの提案を行う

ターゲットにアプローチして購買意欲を醸成できたら、商品・サービスの提案を行います。BtoBの場合は商談から受注までの検討期間が長いです。そのため、定期的にコンタクトを取っておき、他社に流れないようにします。

4.クロージングを行う

顧客に商品・サービスの提案を行った上で、最後にクロージングを行います。お客様に対して「自社の製品を購入して頂けますか？」と尋ねて、顧客の意志を確認します。

しかし、強引にクロージングを試みると逆効果となるため、相手の反応に合わせて臨機応変に対応するようにしましょう。

【4】失敗から得た顧客獲得のコツ・ポイント

マイナビTECH+は自社マーケティングのノウハウを活かしながら、年間300社、400ブランドのマーケティング支援をしています。自社マーケティングで顧客獲得する際に失敗をしていました。ここでは、マイナビTECH+が失敗から得た顧客獲得のコツ・ポイントをご紹介します。

1.リード獲得単価のみ追っていた

マイナビTECH+のマーケティング部門では、リード獲得単価を重視していました。しかし、顧客獲得単価を計算せず、リード獲得単価は低いけれど顧客獲得単価は高いという失敗をしました。

マーケティング部門と営業部門が連携して、各施策の顧客獲得単価を計算しなければ、採算性が合わなくなります。そのため、リード獲得単価より顧客獲得単価を重視して、事業で採算が取れるようにしました。

リード獲得と単価と顧客獲得単価の違いについて詳しく知りたい方は、下記の記事をお読みください。

2.顧客フォローのスキームを構築できていなかった

新規顧客を獲得することがゴールではなく、自社の製品やサービスをリピート購入してもらい利益率を上げることが大切です。そのために、既存顧客をフォローして良好な関係を構築する必要があります。

しかし、事業を立ち上げた当初は新規顧客を獲得することに集中してしまい、契約後のフォロー体制を整えていませんでした。そこでカスタマーサクセス部門を立ち上げてフォローを強化しました。

新規顧客から中長期で取引してもらうために、契約後を見据えてカスタマーサクセス部門を立ち上げておくことをおすすめします。

3.顧客情報を一元管理していなかった

さまざまな施策を通して、新規顧客を獲得できてもお問い合わせを一元管理しなければ、対応漏れなどが起きます。また、営業活動も非効率となります。

マイナビTECH+ではCRM/SFAを活用して、お問い合わせを一元管理し、メール開封率や反応率などで顧客をスコアリング化しました。その上で、一定基準のスコアを満たした見込み顧客をホットリードとみなしてテレアポしアポイントを取得するなど、効率的に新規顧客を開拓しています。

4.購買意欲の醸成を行っていなかった

マーケティング施策でリードを獲得した後に、すぐに営業部門にリードを渡しても受注に繋がる可能性は低いです。情報・収集段階でお問い合わせしている顧客が増えたため、購買意欲の醸成を行わなければ、自社の製品やサービスを購入してもらえません。

マイナビTECH+では、マーケティング施策でリードを獲得した後にメールマーケティングやテレマーケティングを活用してリードナーチャリングを行い、購買意欲を醸成し商談、受注に至りやすく工夫しています。

【5】顧客獲得の成功事例

マイナビTECH+はマーケティング支援サービスを提供しており、年間300社、400ブランドのマーケティング支援を行っています。ここでは、マイナビTECH+が新規顧客の獲得に成功した3つの戦略をご紹介します。

1.プッシュ型とプル型施策を組み合わせた手法

マイナビTECH+では、リスティング広告やSNS広告、セミナーのプッシュ型施策とオウンドメディアのプル型施策を併用して、リード獲得の質と量を安定化させました。

2.インサイドセールス部門の設置

インサイドセールス部門を設置して、メールや電話をかけて見込み顧客の購買意欲を醸成しました。

3.マーケティング部門と営業部門の連携を強化

マーケティング部門と営業部門で情報共有の場を設けて、どのような状態をホットリードとするか定義を見直すことで、見込み度の高いリードをパスできるようにしました。

【6】マイナビTECH＋で新規顧客獲得を効率的に

マイナビTECH+はマーケティング支援サービスを提供しています。大きな特徴は、新規顧客獲得を効率的に行える複数のサービスを提供していることです。

[マーケティング支援サービス内容（一部）]

• ターゲットにアプローチできるテレマ型リード獲得サービス
• リーズナブルな価格で出稿できる定型タイアップ広告サービス
• 低単価で大量のリードを獲得することができる協賛型セミナー

>>マイナビTECH+のマーケティング支援サービスの資料ダウンロードはコチラ

【7】まとめ

顧客獲得とは、自社の製品やサービスを知らない潜在顧客に働きかけて新規顧客を獲得する取り組みです。

新規顧客の獲得コストは既存顧客の獲得コストの5倍かかりますが、事業を維持・成長させたり、不測の事態に備えたりするために、新規顧客開拓は必要不可欠です。

この記事では、プッシュ型とプル型の新規顧客の獲得方法をご紹介しました。ぜひ、これを機会に新規顧客開拓に取り組んでみてください。

また、マイナビTECH+ではマーケティング支援サービスを提供しています。自社で顧客獲得が難しい場合は、ぜひお気軽にご相談ください。

マイナビTECH+のマーケティング支援サービスのお問い合わせはコチラ